Полное собрание материалов по теме: искусство делового общения от специалистов своего дела.
Как слышать и быть услышанным?
По оценкам экспертов, искусство делового общения и умение взаимодействовать с людьми на много важнее, чем профессиональные навыки и знания в достижении финансового успеха. Согласно различным исследованиям и опросам, финансовый успех на 85% зависит от умения эффективно взаимодействовать с людьми и только на 15% от знаний.
Общение является неотъемлемой часть нашей жизни. Вся наша жизнь складывается из взаимодействия с другими людьми по средствам общения. Мы общаемся на работе, дома, на улице, в транспорте, с родственниками и друзьями, с коллегами и знакомыми, и с незнакомыми нам людьми.
В общении мы преследуем какие-либо цели, стремимся к удовлетворению своих потребностей. И чаще всего люди не осознают с какой целью они общаются и какие свои потребности хотят удовлетворить данным общением.
Часто бывает так, что мы в большей степени сконцентрированы на том, что хотим сказать и каким образом это сказать. Однако в стремлении донести до собеседника свои мысли и идеи, мы забываем о том, что у человека, с которым мы общаемся, также есть свои цели, заботы и потребности. И часто бывает, что они не совпадают. Да, мы и сами порой говорим одно, чувствуем другое, а хотим третье. =)
Для чего мы общаемся?
Общаемся мы, как правило, для получения информации, для того, чтобы поделиться эмоциями и впечатлениями, для достижения сотрудничества (общение с целью получения выгоды для себя или, наоборот, с целью помочь).
Суть — искусства делового общения в том, чтобыв результате данного общения достигнуть желаемого, получить то, что мы хотим, при этом удовлетворить свою потребность и потребность собеседника в чем-либо, прийти к компромиссу в спорных и конфликтных ситуациях. Для успешного и эффективного общения очень важно осознавать свою потребность в общении и понимать потребность собеседника.
Потребности могут быть во власти, в силе, во внимании и заботе, и еще много в чём. Чаще всего потребность скрыта (говорим одно, думаем другом, хотим третье). Индикатором удовлетворения скрытой потребности служат эмоции, то есть если Вы испытываете негативные эмоции во время общения, это значит, что ваша потребность не удовлетворяется.
А если Вы чувствуете комфорт и положительные эмоции при общении, значит, ваша скрытая потребность удовлетворяется. Также и у вашего собеседника, положительные эмоции говорят об удовлетворении его скрытой потребности, а отрицательные о неудовлетворении.
Искусство делового общения и деловые переговоры
Когда мы осознаем свои потребности и цели общения, то искусство делового общения просто необходимо, тогда мы правильно понимаем чего хочет наш собеседник и в чем его потребности, то нам легче достигнуть желаемого, мы можем дать человеку то, что он хочет и получить то, что хотим мы.
Например, получить премию или повышение з/платы, получить отгул или отпуск в удобный для нас время, побудить человека сделать что-то для нас, разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы человек остался в хорошем настроении и был готов с радостью сделать что-нибудь для нас и т.д.
Что мешает эффективному искусству делового общения
- 1) Решение (когда собеседник командует или поучает, советует, убеждает или угрожает).
- 2) Суждение (когда оценивают, обсуждают, высмеивают).
- 3) Дискредитация (подрыв доверия, умаление достоинства, престижа, авторитета).
- 4) Вопросы.
- 5) Отрицание (отвлекают от высказывания).
- 6) общение с позиции «Ты – послание» (то есть когда человек общается в ключе «что ты делаешь или, наоборот, не делаешь», что всегда кто-то виноват в чем-либо, а с себя ответственность снимает).
Искусство общения с людьми
Продуктивное общение складывается из выражения человека через «Я – послание» и принятие собеседника через активное слушание.
Общение в ключе «Я – послание» состоит из:
- 1) Описание (когда я слышу / вижу…)
- 2) Чувство (я чувствую себя …)
- 3) Потребность (потому что мне необходимо…, для меня важно…)
- 4) Просьба (Мог бы ты…)
То есть когда мы высказываемся с позиции «я», говорим о том, что мы чувствуем, что нам необходимо и самое главное четко формулируем свою просьбу, то это помогает лучше понимать друг друга и конфликтные ситуации разрешаются или вообще не возникают.
Совершенствование искусства общения
Еще очень важно правильно формулировать свою просьбу, от этого зависит результат нашего общения.
ПАВ (положительная, актуальная, возможная) просьба.
Положительная – мы говорим о том, что мы хотим получить, а не о том чего не хотим.
Актуальная – мы просим в настоящем времени, а не в будущем.
Возможная – мы просим что-то конкретное (пример, я хочу, чтобы ты помогал мне делать уборку дома), а не абстрактное и туманное (например, я хочу, чтобы ты заботился обо мне).
Активное слушание состоит из:
- 1) Чувство (ты чувствуешь себя…?)
- 2) Потребность (потому что тебе необходимо…)
- 3) Просьба (и тебе бы хотелось…?)
Человек может долго говорить, повторять одно и тоже, находясь под действием положительных или отрицательных эмоций. Нужно помочь своему собеседнику осознать свою потребность, а для этого снова нужно применять искусство делового общения. Когда мы слушаем своего собеседника и по ходу беседы задаем вопросы о том, что он чувствует, что ему необходимо, чего бы ему хотелось, то тем самым мы возвращаем и направляем его говорить в ключе «Я – послание», а также лучше понимаем его и он сам себя начинает лучше понимать.
Порой активному слушанию мешают:
- 1) Отрицание чувства (все не так плохо у тебя, да ладно тебе расстраиваться по пустякам).
- 2) Советы и поучения.
- 3) Утешение и воодушевление (эта была не твоя вина, такова жизнь…).
- 4) Объяснения или защита (наверное ты дала повод, чтобы тебе так ответили; наверное, ты себя так вела, что он так поступил с тобой).
- 5) Рассказ своей своей истории.
По ходу общения необходимо чередовать «я – послание» и активное слушание,
исходя из эмоционального состояния собеседника. Эмоциональный термометр подскажет, когда потребности удовлетворяются, а когда нет, и когда стоит сменить свое высказывание на слушание и наоборот.
Подведем итог: Выражайте кратко, внятно и понятно свои мысли. Важно осознавать свою цель общения и потребность, которую Вы хотите удовлетворить данным общением. Общайтесь в ключе «Я — послание» и применяйте активное слушание. Правильно формулируйте свою просьбу, она должна быть положительной, актуальной и возможной. Помните что у вашего собеседника тоже есть свои цели, потребности и часто они скрыты. Не всегда человек думает и хочет то, о чем он говорит. Поняв что хочет человек и применив искусство делового общения, мы можем дать ему это и получить то, что хотим мы. Стремитесь к взаимовыгодному сотрудничеству и успех вам обеспечен.
искусство общения с людьми видео
Национальный Открытый Институт России г. Санкт – Петербург
Кафедра МЕНДЖМЕНТА
Дисциплина МЕНЕДЖМЕТ
КУРСОВАЯ РАБОТА
Студентки группы Э93с/2ч
Кадуриной Дарьи Евгеньевны
«Искусство делового общения.»
Проверил _____________ Дата _____________ Оценка ______________
Санкт – Петербург ОГЛАВЛЕНИЕ Стр.Введение…………..………………………………………….…….……………..……3
Заключение…………………………………………………………………………….29 Список литературы…………………………………………………………………30Введение
Важным видом отношений людей друг с другом и необходимой частью человеческой жизни, является деловое общение. Регулятором этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим начальником, подчиненными или коллегами, каждый из нас так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели, как правило, направлены на решение текущих и перспективных задач коммерческой деятельности фирм. Однако деловое общение – это сложный и многогранный процесс, который может выступать одновременно и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение партнеров друг к другу, и как процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком. Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.
1. Деловое общение: закономерности и тактика.
Менеджмент – это та сфера человеческой деятельности, где общение имеет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени. Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующее:1. Зависимость общения от восприятия партнера. Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве. Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины: – человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «…Легче познать людей вообще, чем одного человека»; – человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности; – человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексия. Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.4. Расщепление смысла передаваемой информации. Причинами этого выступают: – различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями языка; – различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими. Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы:
Что понимается под доверительностью?
Причинами недопонимания часто являются:- склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;- стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;- неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;- стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего. Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся: – социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения; – этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других – как недостаток; – психологические барьеры – индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.
2. Общение и его функции Общение является одним из важнейших понятий в психологии. В ней более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы. Исследование психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций. Общение – это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс. В нем говориться о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном. Под непосредственном общении понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже)). Следует подчеркнуть практическую важность умения «читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение высоты и темпа окраски голоса – все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению. Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющий во времени получение обратной связи между участниками общения. Очевидно, что появление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения. Деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель. Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых подразумевается. Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила:
По своему значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения.
Известный английский психиатр Р. Д. Лейнг видел в неподтверждении универсальный источник многих психических заболеваний, прежде всего – шизофрении. Повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума подтвержденности».
2.1. Виды межличностных отношений
В отечественной социальной психологии выделяют три различных вида межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог. Императивное общение – это авторитарное, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля за его поведением, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.
Манипуляция – это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера с целью достижения своих целей. Коренное же отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Они либо скрываются, либо подменяются другими.
Сравнение императивного и манипулятивного видов общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, можно охарактеризовать как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя своего собеседника. В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к установке на собеседника. Диалог строится на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимодействия: 1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. 2. Безоценочное восприятие партнера, априорное доверие к его намерениям. 3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение. 4. Персонификация общения – разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний Столь же сложной является внутренняя структура самого общения. В ней можно выделить три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» – взаимодействие) заключается в обмене действиями между общающимися сторонами, т.е. организация межличностного взаимодействия. Наконец, перцептивная сторона общения есть процесс воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.
2.2. Средства общения
В психологии категория «общение» определяется как взаимодействия двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера. В деловом общении именно обмен значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные. Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. И именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника. Все невербальные средства общения делятся на следующие группы: – кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд); – просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д.; – такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя; – проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование)
Невербальные средства общения помогают в создании образа партнера по общению, служат для уточнения, а иногда и изменения смысла вербального сообщения, для придания или усиления эмоциональной окраски сказанного.
3. Деловая беседа как основная форма делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.
Понятие “деловая беседа” весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется “внутренний тормоз”, когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.
Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.
На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:
Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.
и т.д……………..
Миникес Л.
~Искусство делового общения
ПРЕДИСЛОВИЕ
Опыт работы с бизнесменами, коммерсантами, менеджерами показывает, что некоторая часть информации, в которой нуждаются эти люди, может быть получена из книг и практических руководств. Чтобы овладеть этой информацией, не обязательно приглашать профессионального психолога и тратить деньги на семинар или учебный курс. Книга дешевле. Научившись тому, что удастся почерпнуть с ее страниц, можно затем получить реальный опыт, применив эти знания в практике делового общения; а после этого пригласить профессионала и отточить мастерство, обучаясь тем навыкам и способностям, которые требуют непосредственной практической отработки в “живом” семинаре или учебном курсе.
Это пособие представляет собой главным образом авторскую компиляцию из нескольких зарубежных книг – тех, которые я счел наиболее практичными и полезными для потенциальных читателей. Перечень этих источников приведен в конце книги. Естественно, я использовал также и собственный опыт, а при необходимости – адаптировал материал к российскому контексту; надеюсь, степень переработки материала позволит мне избежать упреков в плагиате.
Наконец, последнее. Хочу предостеречь читателя от “попадания на удочку” технологического подхода к деловому общению. Мне приходится сталкиваться с многочисленными ми, которые наполнены удручающе однообразными посулами типа:мы научим вас влиять, воздействовать (даже повелевать!) – короче, в 100% коммуникативных ситуаций получать желаемый вами результат.
Не верьте. Общение с живым человеком – процесс непредсказуемый. “Программированию” (слово, очень модноев кругах “психотехнологов”) оно не поддается. Человека невозможно “просчитать”, как невозможно запрограммировать” ни вас самих, ни окружающих вас.
Общение – это искусство. Закономерности – да, существуют, именно им и посвящена эта книга. Но закономерности общения для профессионала – это не более чем правила смешения красок или законы перспективы для художника. И овладение искусством общения требует тех же условий, что и превращение в хорошего художника.
Так что я хотел бы, чтобы эта публикация была воспринята как призыв подняться выше потребности в ярлыках и статистических усреднениях. И в нашей стране люди начинают стремиться быть чем-то большим, чем “статистическое среднее”; они хотят, чтобы их мерили по отдельности индивидуально. Человек, начинающий свое высказывание словосочетанием “Я (вы, они и т.д.) всегда” или “Я (вы, они и т.д.) никогда” – есть часть статистического среднего. Тонкий и эффективный менеджер, напротив, каждого сотрудника, партнера, группу воспринимает как уникальное явление. В этом – первая и главная закономерность: краеугольным камнем делового общения является “персонализация” восприятия каждого человека.
Таким образом, все, что вы прочтете на этих страницах, есть не более чем ориентиры и указатели на вашем пути. Этот путь полон захватывающих приключений и удивительных неожиданностей. Так что – азарта вам и решительности, и – СЧАСТЛИВОГО ПУТИ’
Я –худший продавецв мире. Мне очень трудно продавать. Поэтому я вынужден делать так, чтобы у меня было легко покупать… (Ф.В.Вулуорт)
УВЕРТЮРА
Человек должен платить за свое существование эффективным поведением. (Фораерг)
Даже в таком деле, как переход через улицу, нет места дилетантам. (ДжорджСегал)
Дилетанты надеются. Профессионалы работают. (ГарсонКанин)
У каждого из нас бывали в жизни моменты, когда “все идет как надо”. “Моменты” могли длиться часами, и даже днями. Потом – что-то вдруг выключается, и мы снова выбиваемся из сил. Важные телефонные звонки раздаются, когда нас нет дома; ухудшаются показатели, отсутствуют понимание, присутствуют – раздражение и стресс. Воспоминаний о тех временах, когда“все шло само собой”, затуманиваются и становятся почти нереальными.
Зарубежные исследования показывают, что примерно 20% всех коммерсантов в каждой сфере торговли зарабатывают около 80% дохода всей сферы. Похоже, что люди энергичные, обладающие личной силой, “притягивают” к себе “удачные периоды” куда чаще, чем те, чья энергия низка, а присутствие незаметно. Лао Цзы, китайский философ 6 в. до н.э., писал о такой личной силе в своей классической “Дао Де Цзы”. Он описал ее, как потенциальную энергию, возникающую из “пребывания в нужном месте, в нужное время и в нужном состоянии ума”.
Кажется также, что очень часто люди игнорируют личную силу, сопротивляются своим собственным усилиям и, похоже, больше знают о том, чего они не хотят, нежели о том, чего же все-таки хотят. Они нередко застревают в ловушке де-энергизирующих стереотипов. Успешное же общение энергизирует. Успешного коммуникатора легко “опознать” – по пружинящей походке в конце рабочего дня.
Вам придется начать порождать “удачные периоды” гораздо чаще, как только вы замените случайное поведение оптимальными внутренними состояниями, соответствующими вашим потребностям. Это не всегда просто, зато всегда интересно. Попробуйте на себе новые способы решения проблем: как только вы начнете применять их, не замечая этого – они ваши.
Семинар по эффективному общению обычно занимает у нас 30-40 часов. Если когда-нибудь мне удастся сократить его до 30 секунд, то за эти 30 секунд я – вслед за Джени Лаборд – скажу: “Три шага ведут к успешной коммуникации. Первый шаг – знать, чего ты хочешь. Второй шаг – выяснить, чего хочет твой партнер. Третий – понять, как вам обоим прийти к победе. Большинство из вас уже располагает необходимыми навыками: все, что вам нужно сделать – это изменить свои слова и свое поведение так, чтобы и то, и другое отражало эту философию. Ах да, и еще – получить удовольствие от такого общения.”
Конец семинара.
ИСКУССТВО П^ппуДЧАЙ(ПОЛУЧАТЬ?), ЧЕГО ХОЧЕШЬ.
Прежде чем вы начнете общаться, полезно решить, чего вы хотите достичь. То, чего вы хотите, есть ваш желаемый результат. Коммуникация без определенного желаемого результата похожа на путешествие без пункта назначения. Вы можете окончить путь в месте, очень для вас приятном; а можете и не окончить. Приятное путешествие само по себе есть прекрасный результат; но и окончить путь, достигнув желаемой цели тоже имеет смысл. Гейнц фон Ферстер задает вопрос: “Какова “цель цели” – то есть зачем вообще надо вводить понятие цели?” – и сам же отвечает: “Разумеется, на этот вопрос имеется прямой ответ: затем, чтобы нам не приходилось рассматривать переменчивые и непредсказуемые траектории, а обращать внимание только на более или менее надежные варианты.”
“Цель” и “задача” являются понятиями более широкими, чем “результат”. Цели очень труднодостижимы; результаты достижимы легко. Чтобы превратить “цель” в “результат”, требуется определенный способ мышления – мышление, использующее качественную (конкретную) информацию. Результат – это цель, уточненная и тщательно “отточенная” посредством применения ряда специальных шагов. Другими словами, если “цели” и “задачи” похожи на новенькие карандаши только что из коробки, то “результаты” – это отточенные карандаши, готовые выполнить ваше поручение. Вот они, шаги – “точилка”:
1.Позитивность. “Не хочу быть бедным”, “Хочу перестать делать X” – негативные формулировки; “Хочу быть богатым”, “Хочу научиться делать V” – позитивные. Поиск того, “чего я ни в коем случае не хочу” – это путь в ловушку. Поиск того, “чего мне хочется” – путь к результату.
Почему это так? Во-первых, позитивная формулировка имеет прямое отношение к принятию решения. Если результат сформулирован негативно, то вы знаете, чего вы не хотите -но так и не знаете, чего же все-таки хотите.
Таким образом, вы осознали опасность -но так и не приняли решение.
Во-вторых позитивно формулируя результат, вы порождаете в своем мозгу позитивный образ. Он притягателен; он энергизирует вас, к нему хочется стремиться. Создание позитивного образа будущего – начало мотивации, без которой очень трудно достичь чего бы то ни было.
Формулируя результат негативно, вы тоже порождаете образ своего будущего. Такова закономерность человеческой психики: чтобы понять любое слово, сочетание слов – необходимо соотнести эти слова с какой-то ассоциацией внутри себя. Необходимо каким-то образом представить себе то, что эти слова обозначают. Так что в случае негативной формулировки у вас все равно возникнет образ, но – негативный. В итоге в вашем мозгу появится картина как раз того, чего вы хотите избежать. Так тоже можно себя замотивировать (это называется “мотивация избеганием, или страхом”); но возникающие при этом отрицательные эмоции вряд ли окажут вам большую помощь. Кроме того, вы оказываетесь во власти еще одной психической закономерности: образы и представления, с наибольшей частотой и яркостью возникающие в нашем мозгу, имеют большую склонность осуществляться в реальности.
2. Конкретизация. Существует большая разница между “пухлыми”, абстрактными словами и “тощими”, конкретными. “Независимость”, “Продуктивность”, “Удовлетворенность” – это примеры “пухлых” слов низкокачественных с точки зрения информации. Они многомерны. “Пухлые” слова – пристрастие политиков- они настолько общие, что каждый слушающий может окрасить их своим собственным смыслом. В результате аудитория готова согласиться со всем, что бы вы ни сказали – особенно если вы ей нравитесь. Значит абстрактные слова полезны в частности тогда когда говорящий пытается заручиться поддержкой многих людей одновременно. “Пухлыми” словами проще прийти к согласию.
“Яблоко” – пример “тощего” слова. Оно обозначает конкретный фрукт. Ваше яблоко может быть зеленым, а мое – желтым: тем не менее у нас есть шанс согласиться в том что именно мы называем этим словом. Весьма солидное пересечение смысла, вкладываемого вами, со смыслом, вкладываемым мной, делает “яблоко” “тощим” словом. “Тощие” слора соответствуют самым однозначным понятиям. Их используют, чтобы достичь ясного понимания или дать инструкцию.
Руководители и экономисты часто довольно кивают головами, услышав формулировки целей типа “большая финансовая эффективность”, “рост производительности” или “минимальный приемлемый результат”. “Увеличение прибыли от продажи продукции на 40.000.000 по сравнению с прошлым финансовым годом без технического переоснащения и увеличения числа сотрудников” – формулировка несколько более точная, но и она еще нуждается в уточнении. Если вы хотите осознать свой собственный желаемый результат; если ваш результат предполагает выполнение технической задачи или Принятие решения,- пользуйтесь “тощими”, конкретными словами.
Быть максимально конкретным – значит представить желаемый результат в “сенсорно (чувственно)- обоснованных” терминах: что именно вы хотите увидеть, услышать и почувствовать? Давайте в качестве примера продолжим работу с целью “быть богатым”. “Богатый” – это слово со множеством возможных значений. Героиня “Пигмалиона” Элиза Дулитл хотела “комнатку где-нибудь и мягкое кресло”. Чтобы кто-нибудь из нас смог почувствовать себя богатым, могут потребоваться миллионы; а Элиза хотела мягкое кресло. Другой набор сенсорных критериев может быть таким: Вижу: 100.000.000 новенькими стодолларовыми бумажками; коттедж с плавательным бассейном; новый “мерседес”; название своей фирмы на рекламных щитах. Слышу: шуршание бумажек; поздравления друзей; музыку Моцарта; восторженный шепот вокруг. Чувствую: радостное возбуждение; вкус шампанского; свежее дыхание моря на побережье Флориды; желание широко улыбнуться.
Зачем еще нужна такая конкретность? Поскольку мы не можем осознавать без исключения все, что попадает в поле нашего восприятия, наше внимание неизбежно обращается лишь на некоторые “избранные” объекты. Уточнение результата может сразу повлиять на то, что именно вы видите, слышите и чувствуете в данный момент. То, какие именно внешние и внутренние события вы выбираете, как “стоящие вашего внимания” – в большой степени определяется результатом, к которому вы в данный момент стремитесь. Даже для советской психологии это – не новость: грузинский ученый Узнадзе еще в тридцатые годы утверждал, что в каждый момент человек воспринимает и переживает с достаточной ясностью лишь то, что находится в пределах досягаемости его “установки” – неосознанной ориентации на достижение определенного результата.
Значит, конкретное формулирование результата увеличивает степень вашего контроля над избирательностью собственного восприятия. Ваше внимание немедленно фокусируется на тех внешних и внутренних ресурсах, которые могут помочь вам достичь цели. Вы замечаете, какими элементами своей нынешней ситуации и прошлого опыта вы можете воспользоваться, как своими ресурсами, чтобы облегчить себе задачу. Таким образом, узнав, что для вас означает “богатый”, вы уже можете понять, что для вас важно, и начать фокусировать свое внимание и поведение на способах достижения этого результата. Если для этого необходимы деньги – вы можете сконцентрироваться на зарабатывании денег. А можете удивиться, обнаружив, что для появления необходимых вам чувств, вещей и звуков вовсе не нужны деньги – вам может оказаться нужно всего лишь умение более эффективно общаться.
Таково еще одно из назначений сенсорно обоснованных данных счистить всю “мякоть”, ненужные в данный момент слои смысла, чтобы добраться до сути того, что же означает для вас Ваш Результат.
Важно также то, что конкретная формулировка результата дает вам четкий и ясный критерий его достижения. Более того, она позволяет вам во всякий момент знать, приближаетесь ли вы к своей цели или удаляетесь от нее, или стоите на месте? А это уже – критерий эффективности вашего поведения.
Еще одна важнейшая область применения конкретных описаний – это уже знакомая нам мотивация. Причем речь идет не только о том, чтобы замотивировать самого себя выполнить некое желаемое действие. Вы можете использовать конкретность, чтобы мотивировать ваших партнеров принимать ваши предложения.
Мотивация – это ощущение потребности в чем-либо (в том числе в вашем товаре или услуге), побуждающее человека совершать соответствующие поступки. Как оно обычно возникает? В три этапа. Сначала человек неким образом представляет себе вариант своего будущего (чаще всего это – видимая “мысленным взором” картина, сопровождаемая соответствующими звуками и ощущениями). Затем он входит внутрь этого образа, как если бы он в самом деле находился в воображаемой ситуации – как если бы это будущее уже совершилось и стало его настоящим. Наконец, он оценивает свои ощущения в этой ситуации. Как он чувствует себя в этом “будущем”? Если хорошо – мотивация “готова”! Человек начнет стремиться к данному конкретному будущему, хотеть, чтобы оно совершилось и прилагать к этому усилия.Теперь сравните впечатление, возникающее у вас, когда вы слышите просто слово “богатство;’ – и то, которое возникает при чтении приведенного выше описания богатства. Помните: “вижу”, “слышу”, “чувствую”…? В каком случае картина возникает быстрее? В каком случае вам проще “войти внутрь” и понять, как вы себя “там’ чувствуете? Вот еще пример. Вы хотите продать консультативной фирме компьютерную систему (программу), способную существенно облегчить ведение документации и подготовку необходимой клиентам информации. Вот так вы и описали партнеру преимущества вашего товара: “Наша система (программа) существенно облегчит вам…” Или – убедившись, что у клиента есть время вас выслушать, и установив с ним раппорт (читайте ниже об искусстве раппорта) – вы говорите: “Подумайте вот о чем. Сейчас вы входите утром в свой офис – и видите повсюду бумаги, и слышите стук печатных машин, и все это вызывает у вас ощущение беспорядка. Если звонит клиент и говорит: “Мне сегодня нужно получить ссуду. Сколь быстро вы можете предоставить мне экономический анализ моего проекта?” – весь офис погружается в хаос.
А теперь – предположим, прошел месяц. Система уже у вас, и весь персонал с ней освоился. Войдя в офис, вы замечаете отсутствие бумажной неразберихи. В помещении тихо, и царит ощущение эффективности. Если звонит клиент, которому сегодня нужен экономический анализ – вы спокойно отвечаете: “Никаких проблем. К девяти будет готово.” Вы даете бухгалтерам указания, они нажимают несколько кнопок – и вручают вам необходимое финансовое заключение.”
Такое значение имеетконкретность для порождения у вашего собеседника мотивации принять ваше предложение. Ясно, что не любая картина – даже дополненная звуками и ощущениями – вызовет у него приятные ощущения. Это – ваша отдельная забота: сделать так, чтобы предлагаемое вами будущее его устроило. О том, как это делается – читайте ниже.
Слово предостережения: помните о двух вещах. Во-первых, иногда для достижения желаемого результата необходима информация, которой вы пока не владеете. Знание об этом – уже прекрасный результат: вы можете спуститься на один уровень ниже и сформулировать в качестве желаемого результата получение необходимой информации.
Во-вторых, вам может понадобиться изменить уже сформулированный результат – в том случае, когда новая информация, наоборот, появляется по ходу дела. Будьте готовы к этому: такая готовность к изменению сама по себе является мощным инструментом.
СОВМЕЩЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ
Как вы отнесетесь к утверждению о том, что лучший способ достичь нужного вам результата – это принять все меры к тому, чтобы каждый участник коммуникации тоже пришел к своей цели? Оно может казаться гораздо более трудновыполнимым, чем это есть в действительности. Простые вопросы типа “Что бы вы хотели увидеть в результате нашего сотрудничества?”; “Что бы вам хотелось услышать, чтобы наш диалог оказался для вас полезным?”; “Как бы вам хотелось чувствовать себя по завершении этого проекта?” могут помочь вам “приспособить” ваши предложения к критериям партнера – либо его критерии к вашим потребностям. Зная его желаемый результат, вы можете отступить на шаг и позволить себе понять, как можно достичь его результата и вашего одновременно. Это называется сопоставлением или совмещением результатов.
Совмещение результатов – это разумный способ обеспечить достижение желаемого, потому что все участники коммуникации превращаются из соперников в союзников. Достаточно большое количество людей охотно поможет вам достичь вашей цели, если по ходу дела они тоже смогут получить свое. Если же вы игнорируете желаемые результаты своих коллег – к стенке они, может, вас и не поставят, но будут саботировать ваши усилия тайно или явно, или и так, и так.
Таким образом, один из критериев качественности результата переговоров можно сформулировать так: “Ваши интересы – удовлетворены. Интересы партнеров удовлетворены как минимум в приемлемой для них степени. “Отсюда можно сделать еще один вывод – о том, как важно вовремя остановиться! Старайтесь не пересекать того рубежа, за которым “лучше” для вас уже означает “хуже” для партнера. Совмещение результатов – важное условие успеха в отношениях не только с “внешними” партнерами, но и внутри собственной команды. Предположим, ваша секретарша трижды перепечатала одно и то же письмо – и все три раза с ошибками. Что теперь? В этой точке вам прежде всего необходимо выяснить ее желаемый результат. Хочет ли она все-таки сотворить, в конце концов, деловое письмо? Хочет ли она довести вас до белого каления? Может, она всегда печатает с ошибками? Может, у нее “наоборотная натура” (знает, чего вы хотите – è делает противоположное)? Может быть, вам нужна автоматическая резинка на пишущей машинке – а может быть, новая секретарша, чей результат совместим с вашим?
Вы можете задать все эти вопросы воинственно – а можете просто постараться получить нужную информацию. Если вы умеете сопереживать или просто симпатичны, то вы можете раздобыть информацию, которую можно использовать для укрепления доверия. Вы можете обнаружить, скажем, что от машинистки прошлым вечером ушел друг, и ее желаемый результат -это пережить день, чтобы смочь ночью уреветься до беспамятства. У нее на машинке могут западать клавиши. Или, может, она подыскивает другую работу – и хочет, чтобы ее уволили, дабы иметь возможность заниматься поисками, не отвлекаясь на служебную канитель.
Человеческие существа и их “задачи момента” представляют собой постоянный источник удивления – или трагедий, в зависимости от вашей точки зрения. Поняв ее цель на ближайшие тридцать минут и объяснив ей вашу, вы можете получить набор согласующихся результатов. Акцентируя внимание на результатах вместо проблем, вы можете заодно получить доверие, раппорт (см. ниже) – и несколько безошибочно напечатанных абзацев.
Иногда совмещение результатов может оказаться делом трудным. В некоторых случаях обдумайте другой выбор; пойти своим путем. Если это вам не подходит – значит, придется потратить время и энергию на поиск способов удовлетворить потребности всех участников коммуникации. Сложные случаи совмещения результатов, требующие применения специальных коммуникативных навыков, мы обсудим чуть позже. На самом деле совмещение результатов есть одит из немногих краеугольных камней коммуникации. Совмещение вашего предложения и потребности партнера может быть масой сложной частью коммуникации – но оно необходимо. Оно удваивает ваши шансы на победу.
ИСКУССТВО ВТОРОЕ: СЛОВА ДОЛЖНЫ РАБОТАТЬ
Слова могут сделать вам карьеру – или разрушить ее. Это ваши рабочие инструменты. Умеете ли вы ими пользоваться? Какие конкретно слова и словосочетания могут оказывать предсказуемое действие на слушателя?
1. Три слова часто оказывают неосознаваемое отрицательное действие на слушателя. Вот эти слова:
ЗАЧЕМ ПЫТАТЬСЯ НО а) Вопрос “зачем?” приводит большинство слушателей в состояние замешательства: многие поступки мы совершаем без предварительного продумывания и обоснования: они либо представляются нам сами собой разумеющимися, либо совершаются по интуитивному побуждению – потому, что мы так устроены. Обосновать каждый такой поступок можно множеством разных способов. Поэтому, даже если партнеру захочется ответить на ваш вопрос, он скорее всего выдаст вам первое попавшееся обоснование, показавшееся ему правдоподобным. В любом случае, необходимость начать вдруг подыскивать аргументы – в чем, с точки зрения собеседника, нет никакой нужды – вряд ли произведет на него приятное впечатление. Кроме того, вопросом “зачем?’ вы рискуете поставить под сомнение его внутреннюю подсознательную логику; и хотя вы не имели в виду ничего подобного, это может быть воспринято как выражение недоверия с вашей стороны. Скорее всего, он ответит вам риторической фразой, целью которой будет отстоять свою позицию, а не предоставить вам информацию. Отношение к вам в любом случае потерпит ущерб.
Если вас действительно интересует информация – задайте один из следующих вопросов:
КАК КОГДА КТО ГДЕ КАКОЙ
ЗАЧЕМ вы это сделали?”
“ЧТО побудило вас так поступить? ‘КАК (КОГДА) вы пришли к такому решению?” “ГДЕ вы получили информацию, необходимую для принятия такого решения?” “Я знаю, что в вашем арсенале есть разные способы принятия решений. КАКИМ вы воспользовались в этот раз?”
б) “Пытаться” (“Пробовать”) – это одно из тех слов, которые на самом деле дают два ответа на один вопрос. Представьте себе, что вы приглашаете кого-то поужинать в ресторане, а она отвечает: “Я попробую”. Вот два ответа, которые вы получили: “Конечно, мне стоило бы пойти – чтобы поддержать наши отношения… Но я не пойду”.
Слово “пытаться” подразумевает другое словосочетание – “не удастся”. Проверьте на себе. Придумайте несколько типичных предложений, в которых вы использовали бы слово “пытаться”, а потом подставьте на его место выражение “не удастся”. В большинстве случаев оба предложения передадут почти одно и то же отрицательное сообщение. Что же получается? Задача бизнесмена – побуждать людей что-либо делать; как правило, в ваши обязанности не входит предлагать людям (и себе) терпеть неудачи. Рецепт прост: возьмите за правило заменять слово “пробовать” (“пытаться”) на делать. Смысл при этом останется прежним – но приобретет позитивность:
Вот что я сегодня попробую…
Я хотел бы попытаться убедить вас в том, что наша фирма в состоянии предоставить вам первоклассное обслуживание
Вот что я сегодня сделаю
Я хотел бы убедить вас в том, что моя фирма в состоянии предоставить вам первоклассное обслуживание
Вам может понадобиться заменить одно предложение несколькими:
Я хотел бы попытаться убедить вас в том, что наша фирма в состоянии предоставить вам первоклассное обслуживание. Я попробую убедить шефа согласиться на скидку, о которой вы попросили.
Я не знаю, намерены ли вы вступить с нами в долговременное сотрудничество. Наша фирма оказывает первоклассные услуги.
Вы просите о дополнительной скидке – и я согласен, что, учитывая размеры и кредитоспособность вашей фирмы, вы вправе просить об этом своих поставщиков. Очень маловероятно, что наша фирма сможет пойти на такую скидку, учитывая себестоимость этого вида продукции. Тем не менее я обсужу вашу ситуацию со своим шефом.
Я хотел бы попытаться продемонстрировать вам, каким образом наше обслуживание будет идеальным для вас. уверен:
Не знаю, нужно ли вам именно то, что мы предлагаем. Если мы обнаружим, что вам выгодно воспользоваться нашими услугами, то я могу продемонстрировать, что наше обслуживание – наилучшее из всех доступных
Освободиться от дурной привычки слишком часто пользоваться словом “пытаться” настолько полезно, что вам действительно надо это сделать.
в) Слово “но” имеет склонность перечеркивать то, что было сказано до него. Вслушайтесь в предложение: “Я очень признателен вам за готовность уделить мне время… но думаю, что и вам будут интересны предложения нашей фирмы”. Замечаете, как “но” посреди предложения почти отрицает смысл первой его части? Оно, кажется, говорит: “Я не был искренен, когда произносил ту часть про признательность за встречу”.
Почувствовав, что вы вот-вот скажете “НО” – просто замените его словом “И”. (Вы ведь и так имеете в виду именно “и”?) Вернемся к вышеприведенному примеру: “Я действительно признателен вам за готовность уделить мне время – и думаю, что вам тоже будут интересны предложения нашей фирмы”. Помимо того, что теперь не отрицается первая мысль предложения, слово “и” еще добавляет убедительности второй мысли. Заметили, как тот факт, что вам назначили встречу, будучи прибавлен к мысли о том, что они будут заинтересованы, добавляет правдоподобия всему предложению? Именно это обычно и происходит в мозгу собеседника, когда вы используете слово “и”, чтобы соединить связанные друг с другом мысли.
Более общее правило здесь следующее: вы берете очевидный факт, отрицать который невозможно, и через союз “и” добавляете какую-то другую мысль. Обе части получившегося предложения будут, с большой вероятностью, приняты собеседником, по крайней мере на какое-то время. Например, вы хотите “продать” идею о том, что маленькие фирмы (типа вашей) имеют преимущества перед крупными гигантами (типа ваших конкурентов):
Многие из числа посмотревших фильм «Здесь курят» или прочитавших одноименную книгу, вспомнят главного героя-переговорщика и лоббиста Ника Нейлора, настоящего виртуоза своего дела. Образ действительно воссоздан идеально – самоуверенный профессионал, достигающий цели несмотря ни на что. В этом несомненная заслуга и автора К. Бакли, придумавшего персонажа, и режиссера Дж. Райтмана, реализовавшего его на экране. Но посмотрим на эту картину под другим углом. Насколько «реальный» главный герой? Можно ли достичь в деловом общении и переговорах приблизительно такого же уровня мастерства и как? Многие скептики поставят еще вопрос о роли беспринципности и лицемерия в этом процессе. Попробуем разобраться.
Оглавление:
- Этика делового общения
- Подготовка к переговорам
- Small talk. Переговоры и убеждение
- Отзывы и комментарии
Для современного человека очень важен навык делового общения. Для одних в большей степени, для других – в меньшей, но нужен он всем. Директору компании владение искусством переговоров поможет в налаживании и развитии деловых связей с партнерами и управлении. Рядовому сотруднику офиса – для эффективной коммуникации в рамках рабочей группы. Некоторым людям особенно тяжело переходить с бытового общения на деловое в силу того, что они не знакомы даже с азами делового общения, его этикой, ведением переговоров, их подготовкой. Как следствие, во время общения с потенциальными клиентами или партнерами, у последних может возникнуть негативное впечатление о человеке, компании в целом, продукте. Проблема довольно распространенная и существует много специальной литературы призванной помочь в развитии навыков делового общения, например «Переговоры без поражения» Р. Фишера или остроумная «Гроссмейстер общения» С. Дерябо и В. Ясвина.
В этой статье мы совершим попытку дать емкое и четкое представление о том, что такое этика делового общения, искусство переговоров, приведем некоторые примеры и дадим общеметодологические рекомендации по развитию навыка эффективной коммуникации.
Этика делового общения
Коммуникация – источник человеческого опыта. Она помогает нам понимать мир и других людей. При этом общение – разносторонний процесс и очевидно, что в разных ситуациях подходы должны быть разными. Этика делового общения – специфическая область, которая требует следования определенным нормам: как общим для этики, так и конкретно-предметным.
Наверное, каждый сталкивался с ненадлежащим обслуживанием, например, в магазине бытовой техники или киоске на улице. Казалось бы, самое мелочное дело – купить вечером хлеб домой. Но когда через окошко подвыпивший продавец начинает с вами шутить или еще хуже – хамить, желание совершить покупку улетучивается. А теперь представьте подобную ситуацию, только когда дело идет к подписанию контракта на пару миллионов. Скорее всего, ни о каких успешных переговорах не может быть и речи, если человек элементарно не воспитан. В этике делового общения даже существует такое понятие как социальный контракт – неформальное соглашение или принятая по умолчанию система поведенческих норм, которая регулирует отношения в деловой сфере. Их несоблюдение грозит в лучшем случае ущербом репутации, в худшем – ущербом непосредственно бизнесу.
Итак, вот лишь некоторые рекомендации к процессу общения на работе.
Общение с подчиненным:
1. Критикуется действие или бездействие, а не личность человека.
2. Вы компетентны в своей работе, поэтому допустимо давать советы и учить сотрудника лишь в профессиональной области. Все остальное оставьте для неформального общения.
3. Благодарите сотрудников за выполненную работу каждый раз.
4. Не допускайте, чтоб вышестоящее руководство ругало ваших сотрудников – это неуважение в первую очередь к вам.
5. Указывайте на недостатки выполненной работы лично. Поинтересуйтесь причиной. Укажите свое видение того как сделать, чтоб подобное не повторилось. Предложите обращаться к вам за помощью в непонятных ситуациях.
6. Мотивируйте сотрудников. Будьте справедливы и честны. Отмечайте выдающиеся заслуги отдельных людей, но хвалите всех.
Общение с руководителем:
1. Будьте честны и порядочны. Обман может иметь более глубокие последствия, чем банальное скрытие вашей некомпетентности.
2. Не бойтесь обращаться за помощью к руководителю, но и тревожить его по пустякам не стоит.
3. Не обращайтесь за помощью к вышестоящему руководству в обход непосредственно ваших руководителей, кроме экстренных случаев.
4. Не согласны с предложенными методами или просто имеете отличную точку зрения – выскажите ее, вежливо и тактично.
5. Уточняйте свои задачи, согласовывайте пути их решения. Времени это занимает немного, при этом позволяет избежать ошибок и разных трактовок.
6. Атмосфера в коллективе, в первую очередь, что касается отношений с руководством, зависит и от вас. Воздерживайтесь от резких оценок, будьте доброжелательны.
Общение с клиентами и партнерами:
1. Не преувеличивайте свою деловую значимость – в случае несоответствия ваших слов и положения вещей создастся весьма щекотливая ситуация.
2. При работе с партнерами всегда разграничивайте зоны ответственности.
3. Личная жизнь остается за дверью офиса. В деловых кругах не принято говорить о ней. Выуживание личных данных допустимо лишь при применении техники агрессивных продаж (больше на Западе).
4. Держите данное слово. Пообещали что-либо клиенту или партнеру – выполните. От этого зависит ваша репутация как делового человека.
5. Придерживайтесь делового этикета.
Резюмируя вышесказанное, отметим, что бизнес-этика держится на следующих основополагающих принципах: честность и порядочность, тактичность и деликатность, справедливость.
Отдельно скажем о последнем пункте – деловом этикете. Многие ошибочно полагают что этика и этикет это одно и то же. Этика – совокупность правил, норм, моделей поведения, в то время как деловой этикет это конкретные правила и нормы. Например, требование к прибывшему здороваться первым или представлять сначала мужчину женщине. Соблюдение этих правил имеет большое значение. Помните, не каждый культурный человек – бизнесмен, но каждый бизнесмен (да и любой деловой человек) обязан быть культурным.
Подготовка к переговорам
К любым переговорам нужно готовиться. О чем бы речь ни шла – о подписании многомиллионного контракта или о собеседовании по поводу трудоустройства – приготовления повышают шансы на успех.
Первое, что нужно сделать – это самому себе ответить на вопрос «Что может сделать переговоры успешными?». Перед собой нет нужды кривить душой, вы прекрасно знаете преимущества и недостатки вашего товара или услуги, но попробуйте поставить себя на место вашего собеседника и понять, что может его заинтересовать.
Непосредственно этапов переговоров три. Первый – подготовка, которая включает установление контакта, планировку встречи, собственно подготовку (сбор информации о возможном клиенте/партнере, создание презентации, подготовка выступления). Второй – проведение переговоров; третий – выработка соглашения.
Этап сбора информации играет важную роль во владении ситуацией в целом. Вы, конечно, предварительно изучили субъект переговоров – ваш выбор ведь не случайно пал на ту или иную компанию или конкретных людей. Задача на этом уровне заключается в поиске данных о переговорщике с другой стороны, выявлении общих интересов, ведь, как известно, договориться легче, когда есть точки соприкосновения. Владение ведомостями об интересах и предпочтениях вашего визави позволит правильно подобрать место встречи (если она проходит в ресторане, например). Знание этих нюансов особенно важно в международном бизнесе. Так, представитель среднего бизнеса в Англии может предпочесть переговорам в офисе беседу за пинтой пива в пабе – это абсолютно нормально!
Если искусство переговоров вам нужно для собеседования, то не поленитесь прочитать в Интернете пару статей о работодателе, направлении его деятельности. Это не значит, что при встрече вы должны сыпать фактами, но знания пригодятся вам для ответа на многие вопросы кадровиков по типу: «Почему вы выбрали именно нашу компанию?» или «Что вы ожидаете от работы?».
Small talk. Переговоры и убеждение
Знания, добытые в результате подготовки к переговорам, могут быть полезными еще в одном аспекте – small talk. В русском переводе под этой фразой подразумевается небольшая, легкая беседа, которая предшествует непосредственно началу общения по интересующему вопросу.
Вас встретили у входа и по дороге в конференц-зал нужно о чем-то поговорить. Здесь на помощь и приходит small talk. Обычно все начинается с диалога по типу: «Без проблем добрались?», «Да, спасибо, ваш секретарь отлично объяснил мне как доехать». Внешне это напоминает самый банальный разговор двух малознакомых людей. На самом же деле, здесь происходит не просто установление контакта. Один выказывает заботу, тем самым давая понять, что встреча имеет определенное значение. Второй делает комплимент работнику компании, оценивая его компетентность чем подводит логический мост под неслучайным выбором возможного компаньона.
В деловом общении сказанные слова имеют значение, особенно на этапах знакомства и первых контактов. Следует избегать недосказанности и двусмысленности. Small talk о погоде, спорте, политике, последних тенденциях в области деятельности не стоит недооценивать. Например, в Японии этому этапу в переговорах отводится важная роль. Легкая беседа о культуре или искусстве может длиться до часа, после чего встреча будет закончена предложением для обсуждения деловых вопросов встретиться в другой раз. Для японцев личность и характер партнера являются важными атрибутами в образе делового человека. Во время таких разговоров они пытаются определить прямоту и открытость человека, состоятельность его суждений, честность, непредвзятость и на этом основании принимают решение о развитии связей.
Кроме того, в переговорах бывают разные ситуации, от которых зависит принятие сторонами решения. Так, когда возможные партнеры заинтересованы в развитии отношений в одинаковой степени, обсуждение, скорее всего, пройдет быстро и консенсус будет найден. По-другому обстоит дело с теми, чья деятельность основывается на продажах и необходимости продвигать свой товар на рынке. Такие люди работают в стрессовых ситуациях, преодолевая скептическое отношение и должны уметь противодействовать отрицанию. Для этого их специально обучают навыку убеждения – умению, которое пригодится каждому.
Ричaрд Шeлл, профессор права, бизнес-этики и менеджмента, директор Мастерской переговоров для руководителей Уортонской школы бизнеса, автор успешной книги «Удачные переговоры», утверждает, что достичь соглашения можно по 6 каналам:
1. Убеждение на основе личной заинтересованности в результате
Это, по сути, значит, что ваше предложение самым непосредственным образом может положительно разрешить вопросы или удовлетворить потребности собеседника и компании в целом. В переговорах каждая из сторон обладает тем, что может пригодиться другой – возможностями, ресурсами, статусом, информацией или полномочиями. Именно это она «выставляет на торги».
2. Авторитет и полномочия
Есть довольно известное выражение: «задавить авторитетом». Оно характеризирует ситуацию, когда человек более знакомый с ситуацией, разбирающийся в ней лучше, выигрывает спор у менее подготовленного. По этому каналу фактически происходит управление компанией: директор дает распоряжение, а подчиненный его выполняет, так как получил его от авторитетного источника. К слову, история международных отношений знает много примеров, когда, казалось бы, зашедшие в тупик переговоры между странами, спасались приездом и участием в них известного политического деятеля.
3. Политика
По словам Ричарда Шелла: «Социологи определяют политику как процессы, посредством которых люди работают в группах, пытаясь оказать влияние на дела организаций. Люди используют политические рычаги внутри разных групп – от семей до корпораций. Тот или иной политический ход может включать в себя учет личных интересов, использование авторитета, отношений, общих ценностей и фактической базы для убеждения окружающих в своей правоте».
4. Рациональность
Ваше предложение подписать контракт или купить продукт должно опираться на рациональное убеждение, приемлемое если не для всех, то для большинства. Рациональное убеждение – это попытка повлиять на настроения, действия или представления человека с помощью причин и/или доказательств, обосновывающих преимущества вашего предложения. Если причины значимы, а аудитория готова прислушаться к голосу разума, ваши шансы на успех велики.
5. Визуализация
Под визуализацией подразумевается обращение к целям, ценностям, убеждениям аудитории в качестве основы для продвижения вашей идеи. Визуальное убеждение часто основывается на аргументах, в которых упоминаются духовные и человеческие цели ваших слушателей. Грубо говоря, цель такого убеждения в том, чтоб вызвать у слушателя следующую мысль к примеру: «Став обладателем этого продукта я стану на ступеньку ближе к своему идеалу успешного человека».
6. Отношения
Хорошие личные отношения с коллегами, умение быстро устанавливать контакт, входить в зону доверия, находить что-то общее между собой и клиентом, доброжелательность определяют насколько вы хороший человек и влияют на отношение аудитории к вам, а, следовательно, и желание иметь с вами общее дело.
Напоследок, приведем для мотивации отрывок из фильма «Бойлерная» о технике продаж по телефону:
Отзывы и комментарии
Высказать свое мнение по поводу данной статьи, обсудить техники и модели, упомянутые в ней, можно добавив комментарий ниже.
