Полное собрание материалов по теме: как вести переговоры? от специалистов своего дела.
Аня Ковалева не в первый раз нас выручает (спасибо, что уж!) – сегодня она собрала самые главные лайфхаки ведения переговоров.
Искусство вести переговоры – важнейшее из искусств
Искусство договариваться – один из самых важных и нужных навыков в жизни. Порой мы даже сами не осознаем, что вступили на тропу переговоров, – ну подумаешь, просто обсудим с друзьями грядущий отпуск. А на самом деле каждый из нас ведет переговоры не только с бизнес-партнерами и коллегами.
Начиная любую дискуссию, мы всегда используем определенную стратегию своего поведения, подчас даже не задумываясь об этом. Каждый день все мы вынуждены решать трудные задачи, искать компромиссы и договариваться с разными сторонами – с бойфрендом, друзьями, родителями, знакомыми. Переговоры мы ведем по самым разным вопросам: куда поехать в отпуск, что выбрать – туфли или игровую приставку (ответ очевиден), как сделать ремонт, стоит ли вести совместный бюджет или какой сериал посмотреть вечером.
Кого-то приводит в ужас сама идея, что все это будет названо «переговорами». Это заставляет многих нервничать и беспокоиться в преддверии тяжелого переговорного процесса (ожидания вообще делают с людьми страшные вещи). Однако практика показывает: к переговорам вполне можно выработать «иммунитет», что значительно облегчит вам жизнь и поможет относиться ко всему процессу гораздо проще (даже с удовольствием!).
Об искусстве ведения переговоров написано огромное количество книг. Однако осветить все возможные сценарии, которые могут возникнуть в ходе дискуссии, невозможно. Все всегда может пойти не по плану и даже вразрез с тем, как вы себе это представляли. Тем не менее вот несколько принципов – правил переговорщика, знание которых поможет всегда быть во всеоружии – как на работе, так и в обычной жизни.
1. Удостоверьтесь, что игра (то есть переговоры) стоит свеч
Самый главный вопрос, на который нужно честно ответить себе перед тем, как ввязаться в любые переговоры: а стоит ли вообще начинать этот процесс?
Пример. Профессор американского университета потратил несколько дней на переговоры о покупке телевизора. Будучи подкованным в переговорном вопросе, он основательно подготовился: сделал весь необходимый ресерч до начала переговоров, лично побывал в других магазинах и провел беседы с продавцами, чтобы легко оперировать данными конкурентов во время своих переговоров. Опираясь на знание низкой цены в других магазинах, он-таки получил желанную скидку, сэкономил $120 и в совокупности потратил на это 20 часов.
На самый первый взгляд переговоры прошли успешно, а именно: завершились заключением сделки. Тем не менее, если посмотреть более пристально, мы увидим, что профессор потратил 20 часов своего времени, сэкономив всего $120. Рабочее время американского профессора стоит гораздо дороже (вздохнули). Так, если бы он просто занимался своей работой и вместо переговоров читал в это время лекции, то за 20 часов заработал бы гораздо больше.
Поэтому первое, о чем следует задуматься перед началом любых переговоров: а стоит ли ваше время и нервы всех возможных мук? Рассуждая об этом, опирайтесь на ваше собственное мнение и чувства (ну и да, объективные факторы) и хорошенько оцените риски: что вы можете потерять, честно сравнив это с наградой, которую вы можете приобрести.
2. Главное в переговорах – не чего хочет ваш оппонент, а почему он этого хочет
Теория переговорного процесса разделяет переговоры на позиционные (position-based) и переговоры, основанные на интересах (interest-based). Позиции – это непосредственные желания сторон, то есть то, чего хотят получить люди в результате сделки. Интересы способны выявить истинные потребности и отразить причины, почему люди хотят именно это. В позиционных переговорах стороны начинают диалог с выдвижения требований, в противоположном случае – с выявления и обсуждения своих интересов.
Рассмотрим на простом кейсе: два голодных друга не могут поделить одну-единственную пиццу. Каждый из них хочет целую пиццу и не хочет отступать. Позиционные переговоры неизбежно зайдут в тупик, так как пицца всего одна, а участников двое, и они не готовы делиться. В переговорах, основанных на интересах, главный вопрос, который стоит задать оппоненту, не «Что ты хочешь?» (Понятно, что пиццу!), а «Почему ты это хочешь?» Вполне может выясниться, что одному другу очень нравится колбаса салями, но он не ест корки от пиццы, в то время, как второй – большой поклонник теста и жить не может без этих самых корок. Зная истинную мотивацию оппонента и его глубинные интересы, обе стороны обретают шанс договориться и получить то, что они хотят, не забирая у другого.
Фокусируйтесь на интересах, на выгоде, а не на позициях. Позиции, как правило, друг другу противоречат, в то время как выгоды и интересы – далеко не всегда. В позиционных переговорах переговорщики неизбежно становятся соперниками, а в переговорах, основанных на интересах, у обеих сторон появляется общая цель – найти решение существующей проблемы.
3. Подготовьтесь к переговорам: знайте свою BATNA
Как это ни парадоксально, самое главное в переговорах происходит до них: подготовка к переговорам и разработка стратегии. Важно здраво смотреть на ситуацию и честно оценивать свои силы. Прежде всего вы должны отчетливо представлять свою финальную цель: какой исход переговоров для вас самый хороший и самый желанный? Помните: если вы не знаете, куда хотите прийти, то можете оказаться совсем в другом месте. Подумайте о том, что именно важно для вас при заключении сделки – какие факторы для вас играют главную роль. Вот на них и стоит обратить особое внимание.
При разработке стратегии поведения очень пригодится концепт BATNA. BATNA – одно из ключевых понятий в теории переговоров, сформулированное знаменитым нобелевским лауреатом Джоном Нэшем (да-да, тот самый математик из фильма «Игры разума»). Окончательно эта управленческая модель была оформлена через несколько десятков лет гарвардскими учеными Роджером Фишером и Уильямoм Ури в их знаменитой книге Getting to YES, ставшей настоящей библией всех переговорщиков.
BATNA – акроним английской фразы: «Best Alternative to a Negotiated Agreement», то есть «наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению». По сути BATNA – это то, что ожидает вас, если переговоры провалятся, то есть если вы не получите то, что хотите. В общем, BATNA – это ваше лучшее из худшего. К примеру, если вы сейчас планируете, как отмечать Новый год, и обсуждаете поездку с друзьями в горы, ваша BATNA – это то, как вы встретите Новый год, если ни в какие горы ни с какими друзьями не поедете.
Как узнать свою BATNA? Для этого достаточно выполнить 3 простых действия:
1. Составьте список возможных действий, которые вам придется предпринять в случае провала переговоров.
3. Поработайте с наиболее перспективными идеями из этого списка, разверните их в действенные варианты.
4. Выберите из них самый лучший вариант – это и есть ваша BATNA.
4. Знание BATNA оппонента – ваша сила в переговорах
Истинная сила в переговорах кроется в знании своих (и чужих!) альтернатив. При этом BATNA может использоваться двояко: и как запасной парашют, и как инструмент давления на оппонента на переговорах.
Исключительно важная для вас информация – BATNA вашего соперника. Во время переговоров ваша задача – собрать как можно больше информации о его мотивации. Задавайте вопросы и, главное, слушайте ответы. Во-первых, это поможет вам понять силу позиции вашего оппонента, прояснит для вас его точку зрения и интересы. Во-вторых, поможет вам спланировать свою стратегию – эксперты не рекомендуют раскрывать на переговорах свою BATNA, если она хуже BATNA оппонента.
5. Используйте свою и чужую BATNA себе во благо
Если у вас есть отличная альтернатива завершению сделки, то вы можете ее озвучить и использовать это в своих интересах в качестве инструмента давления. Если соглашение гораздо хуже вашей BATNA, то как минимум следует подумать о том, чтобы прервать переговоры. Дважды подумайте: а оно вам надо?
Возвращаясь к примеру о поездке с друзьями в горы, возможно, если ваша BATNA – валяться и загорать с любимым на пляже, то, может, затянувшиеся переговоры с друзьями стоит завершить и лучше поехать в романтическое путешествие на море? Разумеется, все зависит от ваших изначальных целей и желаний. И наоборот: если ваша BATNA – встречать Новый год одной с кошками дома, то, возможно, стоит быть попроще и нет смысла так яростно спорить, какой отель вам всем следует выбрать.
Если ваша BATNA сама по себе не очень, то лучше не раскрывайте ее на переговорах. Ведь так вы отдадите главный козырь в руки своего соперника. Тактики поведения здесь могут быть разными. Можно попытаться усилить свою BATNA, используя творческий подход или помощь экспертов (советы мамы тоже считаются). Можно блефовать, делая вид, что у вас на самом деле сильная и прекрасная альтернатива (вы в этом по-любому уже мастер). Можно попытаться ослабить BATNA оппонента, снизив важность и крутизну его предполагаемых альтернатив. И не забывайте, что ваш оппонент делает то же самое и прямо сейчас пытается узнать вашу BATNA!
Главное: если у вас плохая BATNA и многоходовочка – это не про вас, вам все-таки лучше искать компромисс и не хлопать дверью, прекращая переговоры. В выигрышной позиции всегда находится тот, у кого лучше и сильнее BATNA, или тот, кто лучше подготовлен к переговорам.
6. Спокойствие и только спокойствие!
Никто не говорил, что будет легко: переговоры – это трудно. Помните о том, что ваша цель – найти общее решение проблемы, а не навредить друг другу.
При этом очень важно отделять людей от проблемы: рассматривайте только обсуждаемые проблемы и не фокусируйтесь на людях. Это позволит в ходе переговорного процесса не переходить на эмоциональный уровень и сохранит ваши нервы.
Порой очень трудно спокойно реагировать на абсолютно неадекватное поведение второй стороны. Есть маленький лайфхак: если человек, с кем вы ведете переговоры, хамит, срывается и кричит на вас, представьте, что у него утром умер котенок. Так проще ему сочувствовать, правда? (Согласна, иногда кажется, что мир охватила кошачья холера, и бедные котята мрут толпами.)
Всегда помните о том, что Томас Джефферсон сформулировал за нас: «Ничто не дает столько преимуществ перед другими, как способность оставаться спокойным и хладнокровным в любой ситуации».
Успех в бизнесе, да и в личной жизни тоже, во многом определяется вашим умением вести переговоры с людьми. Помните, что от человеческого фактора может зависеть конечный результат вашей работы.
Инструкция
Помните, что переговоры имеют определенную цель. Это не установление контакта с партнерами и улучшение отношения с ними, хотя на эти факторы тоже следует обратить внимание на деловой встрече. Конечным результатом должна быть определенная договоренность. Имейте в виду, что все участники беседы имеют собственные мотивы, цели и интересы. Вам необходимо достигнуть своих задач, чтобы при этом партнер тоже остался доволен.
Подготовьтесь к переговорам. Соберите информацию о компании, с сотрудником которой вам предстоит общаться. Вы должны хотя бы примерно понимать потребности своих партнеров. Постарайтесь получить данные о том, какими возможностями обладает ваш партнер, чтобы ваше предложение или запрос был оптимальным. Также у вас должно быть понимание о том, какие условия могут дать ваши конкуренты, если вы выступаете в роли поставщика. Когда вы являетесь клиентом, узнайте, что дают другие компании по аналогичным товарам и услугам.
Набросайте несколько схем-подсказок. В каждом из таких модулей необходимо прописать, как действовать и что говорить при том или ином развитии событий. Конечно, все варианты вы предусмотреть не в силах. Но подготовьте хотя бы несколько разных ходов. Подумайте, что у вас могут спросить на встрече, подготовьте ответы и набросайте свои вопросы.
Заранее продумайте, на какие условия вы можете согласиться, а на что не пойдете ни в коем случае. Это поможет вам определить рамки, за которые вам не следует выходить. На переговорах ведите себя уверенно, но будьте готовы проявить понимание и гибкость по отношению к партнерам, не переходя при этом черту собственных интересов.
Демонстрируйте уважение и лояльность по отношению к собравшимся. Однако, свою компанию тоже следует преподносить со всем достоинством. Словом, общаться с партнерами следует на равных. Вы ничего у них не выпрашиваете, но и не делаете одолжения. У вас деловое предложение, которое будет выгодно для всех. Вот такой должна быть ваша позиция.
Не спорьте с партнерами, но отвечайте на их возражения. Для этого сначала следует проявить понимание, а потом аргументировать свою позицию. Затем убедитесь, что вас правильно поняли, и вопрос исчерпан. Старайтесь закрепить достигнутую договоренность на каждом этапе. В зависимости от ситуации, это можно сделать простым повторением, уточнением, подписанием протокола собрания или договора. Не допускайте, чтобы сделка зависала в неопределенном положении.
Как правильно вести переговоры
Ведение успешных переговоров – это настоящее искусство, овладеть которым стоит не только предпринимателю. Оно пригодится и в обычной повседневной жизни для решения конфликтных вопросов, а уж если бизнесмен задумал новое дело, ему обязательно нужно знать, как вести переговоры, чтобы все спорные вопросы решались в считанные минуты.
Правила взаимовыгодных соглашений
Искусство вести переговоры дает важнейшие результаты – оно не только позволяет добиться решения какой-либо проблемы, но и улучшает общение между людьми. И сделать это, проще, чем кажется, надо лишь знать 5 основных правил.
Правило № 1. Разделение
Начиная переговоры, необходимо разделять отношение к человеку и отношение к делу: следует быть мягким с людьми, независимо от того, кто они и каково отношение предпринимателя к ним, но твердым по отношению к деловым принципам. Чтобы проявить мягкость по отношению к человеку, нужно просто посмотреть на ситуацию его глазами.
Правило № 2. Концентрация
Ведя переговоры, необходимо концентрироваться на общих интересах и ценностях, но при этом отодвинуть на второй план мнения сторон. Пусть главной задачей общения будет достижение результата, выгодного всем.
Правило № 3. Оригинальность
Некоторые вопросы обсуждать очень трудно и даже зная, как правильно вести переговоры, можно «забуксовать» на месте. Чтобы этого не случилось, стоит попробовать подумать нестандартно. Неожиданные решения способны привести к неожиданным результатам.
Правило № 4. Объективность
Принимая решение, нельзя руководствоваться субъективными побуждениями и личными мотивами. Достаточно лишь обратиться к объективным критериям, и оно никогда не будет невыгодным.
Правило № 5. Сотрудничество
Даже если переговоры очень сложны, и оппонент вызывает раздражение, не следует вести беседу в духе соперничества. Лучше обсуждать вопрос в духе сотрудничества – тогда все стороны будут заинтересованы в рассмотрении различных предложений.
Хитрости: как вести переговоры, зная некоторые трюки?
Общение с потенциальными заказчиками, клиентами, конкурентами, партнерами может быть очень тяжелым, особенно если они тоже знают, как правильно вести переговоры. И чтобы не уступить своих позиций, вторую сторону можно просто перехитрить. Правил опять-таки 5.
Правило № 1. Глупее, чем кажется
Это метод Сократа – предпринимателю достаточно притворяться, что какая-то информация ему не известна или непонятна. Это заставит вторую сторону более полно высказать свою точку зрения и, возможно, даже раскрыть какие-то секреты. Впоследствии ими можно будет пользоваться.
Правило № 2. Время – помощник
Правильно назначенное время переговоров поможет создать верное впечатление у второй стороны. Так, встречу не стоит назначать раньше 10:00 и позже 16:00. В первом случае создастся впечатление, что эти переговоры для бизнесмена слишком важны. Во втором – что он уже потерял все надежды на их проведения. И то, и другое, не будет способствовать принятию выгодного для него решения.
Правило № 3. Спасительное «нет»
Особое искусство вести переговоры в случае, если у предпринимателя что-либо просят, заключается в том, чтобы вначале отказать партнеру, а уже затем постепенно пойти на уступки. Это вначале несколько «деморализует» его, заставив стараться активнее и соглашаться даже на менее выгодные условия сделки. Бизнесмен же сможет провести ее с большей выгодой для себя.
Правило № 4. Торговля
Чтобы претворить в жизнь какую-либо идею, ее нужно не робко предлагать, а продавать. Именно то, что предмет обсуждения продается и имеет цену, заставит вторую сторону смотреть на него с большим интересом. При этом желание «купить» может заглушить сомнения при обсуждении спорных вопросов.
Правило № 5. Не упустить важного
Это правило напрямую касается самой техники – того, как вести переговоры, соблюдая все их правила. В любом обсуждении нужны:
- личная встреча
- приятная манера общения – обсуждение должно предполагать непринужденность беседы
- конкретика – никакой «воды», только идеи и предложения
- интерес ко второй стороне – о нуждах клиента следует поинтересоваться заранее
- отложенное согласие – даже если все идеально, не стоит сразу говорить «да», лучше сказать «я подумаю»
Все это не только подскажет, как вести переговоры грамотно, но и позволит «увеличить цену» самого переговорщика. Он сможет выставить себя в лучшем свете даже при самых неоднозначных обстоятельствах и получить даже то, на что сам не рассчитывал, соглашаясь на эту встречу.
Это может быть интересно
Hopes & Fears публикует серию материалов об эффективных переговорах. Второй пост — о том, что нужно знать о жёстком стиле общения.
- Полина Потапова, 27 февраля 2014
- 76298
Когда переговоры становятся жёсткими
Жёсткие переговоры начинаются тогда, когда вы потеряли контроль над тем, с кем вы их ведёте: сначала над его эмоциями — отрицательные эмоции доминируют, затем над его поведением — он нападает или обороняется и в конце концов над его отношением к вам — он не верит, что договорённость с вами возможна.
Основная причина перехода к жёстким переговорам — это дефицит ресурсов у одной из сторон. Если мы говорим о коммерческих переговорах, то чаще всего речь идёт о дефиците времени, затем — информации и только потом — денег.
Если у вас не хватает времени, то вы не готовитесь к переговорам должным образом — не определяете список своих целей, не собираете информацию о предпочтительных целях партнёра, не разрабатываете черновые варианты решений. Как следствие, вы зажимаетесь во время переговоров, не понимаете, какой информацией стоит делиться, а какой — нет.
Как определить, что будет жёстко
Во-первых, важно соблюдение норм делового этикета. Деловые люди начинают переговоры в соответствии с этими правилами. Все остальные ими пренебрегают, либо потому что не знают их, либо потому что считают себя выше условностей. Можно ли ожидать от такого человека конструктивных переговоров, если его на такую малость не хватило? Чудес не бывает.
Есть два теста, которые помогут определить настрой. Первый — расположение собеседников во время переговоров. Если они сидят на разной высоте — это плохой сигнал. Также должен быть верный вектор относительно друг друга — нельзя, чтобы один сидел прямо, а другой под углом. Ну и, конечно, комфорт. Один в кресле, а другой на «приставном стульчике» — это плохой вариант.
Нарушение равенства — признак попытки манипулировать, создать стартовые неравные условия, стремление вести переговоры с позиции нападения или защиты.
Если в ходе переговоров на вас «наезжают», не стесняйтесь ответить так же. Если после переговоров вы обнаружили, что вас обманули, отвечайте тем же
Второй тест — процедура начала переговоров. Если оглашается повестка обсуждения и это происходит на принципах равенства объёма информации, то, скорее всего, переговоры будут конструктивными.
Но! Изменения могут произойти и по ходу переговоров.
Первый маркер «тучи на горизонте» — нарушение объёма подачи и приёма информации. Одинаково плохо, и когда партнёр говорит больше, и когда партнёр говорит меньше вас. Если вы это заметили, то есть смысл подвести предварительный итог: обозначить то, о чём вы договорились/перепроверить полученную и выданную информацию к этому моменту. Такая «завязка» на том общем, что у вас уже есть, позволяет восстановить баланс.
Второй маркер — завышение или занижение темпа обсуждения со стороны партнёра. Это приводит так же к нарушению объёма приема-передачи информации и ведёт к негативным последствиям.
Как разрулить конфликт
Жёсткий стиль — нелегитимный. Он разрушает совместное и конструктивное обсуждение, поиск взаимовыгодных вариантов решений.
Нет ничего постыдного обнаружить, что вами манипулировали. Совсем другое дело — вести себя неграмотно после того, что вы обнаружили. В тот момент, когда вы понимаете, что действия партнёра несовместимы с вашим представлением о справедливости, вы получаете возможность выбрать свою тактику и ответить.
Ответить на неправильные действия можно как во время переговоров, так и после их завершения. В обоих случаях нужно давать симметричный ответ. Если в ходе переговоров на вас «наезжают», не стесняйтесь ответить так же. Если после переговоров вы обнаружили, что вас обманули, отвечайте тем же.
Многим этот совет покажется диким или неэтичным, потому что это и дико, и неэтично. Но хулиганы на улице не склонны к обсуждению «мандельштамов». «Миндальничая» с ними или не давая ответа, вы должны точно знать: вы провоцируете переговорного хулигана применять такие приёмы всё чаще именно по отношению к вам. Ведь на вас они срабатывают. Почему он должен вести переговоры с теми, на ком его приёмы не срабатывают?
Есть простой приём — рационализация. Когда ты объясняешь партнёру, что тебя не устраивает в его поведении и что в обмен на его отказ от такого поведения вы тоже готовы для него что-то сделать. А если он не готов пойти вам навстречу, проведение переговоров станет невозможным в данный момент.
Но мы не можем уступить партнёру, который применяет нелегальные способы договориться (хамство, обман, сокрытие информации и т.д.), как быть? А вот здесь вы идёте по двум векторам. Если у вас есть взаимовыгодное предложение (пусть не идеальное, но удовлетворяющее интересы обеих сторон), выводим предложение. Если у вас такого варианта нет, предлагаете не терять время на бесплодных переговорах, взять паузу и подумать над вариантами решений. Указать срок, через который вы с партнёром свяжетесь.
Вам нужно решить для себя: стоит ли вести переговоры и за себя, и «за того парня». Если результат переговоров вам нужен больше, чем партнёру, или просто сильно нужен — попробуйте. Здесь всё решают ваши ресурсы. Если у партнёра нет времени на подготовку и обмен информацией, вам нужно взять на себя то время, которое он не желает тратить. Сидеть и придумывать: какие цели и интересы вы можете свести в законченные решения, которые вы можете ему предложить. Если он не хочет расставаться с информацией, можно ли его склонить к её выдаче или найти кого-то из окружения партнёра, кто «сольёт» вам необходимые сведения. Да, это тоже требует времени. А если он не может дать вам ту цену, которую вы бы хотели получить, — опять же это вам нужно будет подумать: а что вы можете для него сделать, чтобы он вам эту цену дал.
