Полное собрание материалов по теме: справочник советского продавца — blog archive — правильное поведение продавца на рабочем месте от специалистов своего дела.
От правильного поведения продавца на рабочем месте во многом зависит обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей в магазине, выполнение и перевыполнение плана товарооборота, сохранность товарно-материальных ценностей. От того, как продавец обслуживает покупателей, зависит их настроение и производительность труда.
Учитывая важность поведения продавца на рабочем месте и необходимость единства предъявляемых требований в этом вопросе, в министерствах торговли союзных республик разработаны и утверждены Правила поведения продавца, учитывающие особенности данной республики.
Выполняя свои обязанности, продавец должен руководствоваться следующими правилами поведения.
На работу продавец должен приходить согласно графику, в опрятной рабочей форме, установленной для данного магазина.
При подготовке рабочего места продавец должен: проверить наличие и полноту ассортимента товаров в соответствии с установленным ассортиментным минимумом, а также правильность выкладки товаров; в случае отсутствия отдельных товаров поставить об этом в известность заведующего секцией или директора магазина и добиться пополнения их на рабочем месте;
проверить наличие на каждом выставленном товаре ценников, оформленных в установленном порядке, и соответствие указанной на них цены сорту, артикулу и прейскуранту, при обнаружении несоответствия цен немедленно сообщить об этом заведующему секцией или директору магазина;
расположить товары так, чтобы все они были хорошо видны покупателям, а отпускать их можно было быстро и с наименьшими трудовыми затратами; в магазинах и секциях с открытой выкладкой и самообслуживания на открытых прилавках, витринах и пристенных горках с учетом удобств выбора товаров покупателями;
выложить в установленном порядке необходимый инвентарь и упаковочные материалы, а также проверить состояние торгового оборудования и измерительных приборов и в случае их неисправности немедленно сообщить об этом заведующему секцией или директору магазина.
В течение всего рабочего дня продавец обязан: следить за порядком и чистотой своего рабочего места, удалять пыль, протирать витрины, оборудование и инвентарь, делая это в свободное от обслуживания покупателей время, не допуская хранения на рабочем месте никаких посторонних предметов;
проверять наличие в продаже товаров, имеющихся в подсобном помещении или на складе магазина, а в случае распродажи отдельных товаров немедленно сообщать об этом администрации магазина, требуя пополнения недостающего товара; следить за качеством поступающих на рабочее место товаров. При обнаружении недоброкачественных или имеющих дефекты товаров необходимо прекратить их продажу и немедленно сообщить об этом заведующему секцией или директору магазина; при поступлении новых видов товаров подробно ознакомиться с их ассортиментом и качеством. Если продавец затруднится определить их качества и свойства, ему следует обратиться за помощью к администрации магазина;
помнить весь ассортимент товаров своей секции, основные товарные группы других секций и их местонахождение;
знать, какие дополнительные услуги покупателям оказывает магазин и давать по этому вопросу квалифицированные ответы покупателям.
При обслуживании покупателей продавец должен: приветливо встречать каждого покупателя, одинаково внимательно обслуживать его независимо от стоимости приобретенной им покупки и длительности выбора товара, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении ;
выяснить, что покупатель желает приобрести, не дожидаясь от него вопросов. Делать это надо в вежливой форме: «Что Вы хотели бы купить?», «Какие товары Вы желаете посмотреть» и т. п., при этом нужно вежливо и внимательно выслушивать вопросы покупателя; применять вежливую форму обращения в разговоре с покупателем: «Прошу Вас!», «Пожалуйста!», «Будьте любезны» и т. д., избегая при этом многословия и фамильярности. Разговаривать с покупателем и обслуживать его можно только стоя, сидеть разрешается лишь при отсутствии у прилавков покупателей, при их появлении следует немедленно вставать;
соблюдать очередность обслуживания покупателей при отпуске товара, имея в виду, что за очередностью прежде всего должны следить сами покупатели. Когда товар подходит к концу, необходимо предупреждать об этом покупателей. Недопустимо оказывать предпочтение одному покупателю перед другими. В разговоре с покупателем нельзя быть рассеянным и невнимательным. Во всех случаях обязательно следует сохранять спокойствие, выдержку и свое достоинство. Если покупатель ушел, не сделав покупки, нельзя высказывать недовольство или делать какие-либо замечания. Если покупатель оказался неудовлетворенным, не вступать с ним в пререкания, а направить его к заведующему секцией (отделом) или директору магазина;
предоставлять покупателю возможность осмотреть товар так, как он этого пожелает. Если покупатель спрашивает продавца-консультанта секций самообслуживания о расположении того или иного товара в секции, нужно не просто указать, в какой стороне находится товар, а подвести покупателя к тому месту, где этот товар находится. При этом следует кратко рассказать о качестве, назначении или способе употребления товара, а также назвать его цену. Нельзя показывать товар молча, без объяснений; демонстрировать в действии все технически сложные товары, другие товары показывать в развернутом виде, открытыми, в приемах, наиболее соответствующих их бытовому применению; не вступать ни в какие споры и пререкания с покупателем при возврате или обмене товара, спокойно объяснить ему порядок обмена или возврата денег, в необходимых случаях направить покупателя к заведующему секцией, дежурному администратору или директору магазина;
предложить покупателю вместе с основным товаром сопутствующие товары, разъяснить их качество и способ их употребления;
упаковывать и отпускать товары на виду у покупателей. При этом следует ясно и четко называть покупателю сумму причитающихся с него денег, независимо от того, выписывается магазином мягкий чек или продажа производится без чека; указать, в какой кассе платить за покупку и в каком месте ее получить. Если деньги непосредственно получает сам продавец, сдачу нужно давать обязательно деньгами и не предлагать взамен причитающейся суммы денег какой-либо другой товар. Причитающуюся покупателю сдачу следует выдавать в один прием, без интервала между выдачей металлических и бумажных денег;
предложить покупателю при отсутствии необходимого ему товара равнозначный. В тех случаях, когда спрос покупателя на имеющийся товар не удовлетворен, записать его адрес и телефон в специальный журнал и сообщить ему о поступлении в продажу этого товара;
рекомендовать покупателям пользоваться дополнительными видами обслуживания, применяемыми магазином;
предложить покупателю обратиться к администрации магазина для выяснения вопросов, на которые не может ответить сам. Нельзя давать неверных сведений о товарах, а также обещаний, которых магазин не в состоянии выполнить. Если покупатель обращается за справкой во время обслуживания другого покупателя, ответить на его вопрос следует после того, как закончится обслуживание первого покупателя, однако необходимо вежливо предупредить об этом второго покупателя;
заниматься только со своим покупателем, не вмешиваясь в работу рядом стоящего продавца. В тех случаях, когда при обслуживании покупателя требуется обратиться с деловым вопросом к другому продавцу или работнику магазина, надо выбрать для этого подходящий момент (в перерыве разговора с покупателем) и извиниться перед покупателем. Находясь за прилавком, нельзя есть, курить, читать газеты, журналы и книги, вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, собираться группами. Не нужно также принимать в секциях знакомых, вступать с ними в личные разговоры даже при отсутствии покупателей. В свое рабочее время нельзя производить покупки;
выполнять безоговорочно распоряжения заведующего секцией или администрации магазина, не вступая с ними в споры при покупателях;
следить за целостью и сохранностью товаров на протяжении всей работы, не допуская их порчи или хищения.
При уходе с работы продавец обязан:
не покидать рабочее место, не закончив обслуживания покупателя. В случае ухода с рабочего места следует предварительно в вежливой форме предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. Уходя на короткое время, нужно предупредить об этом ожидающих покупателей;
вежливо объявить покупателям о прекращении торговли после звонка, предупреждающего об окончании работы;
в конце рабочего дня привести свое рабочее место в порядок, вычистить и убрать рабочий инвентарь и инструмент, сдать в установленном порядке чеки и вырученные деньги (если деньги за продаваемые товары получает продавец).
МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ РСФСР
Находясь на работе, продавец обязан культурно обслуживать покупателей,
добиваться выполнения и перевыполнения плана товарооборота,
строго беречь товаро-материальные ценности.
Правила поведения продавца в магазинах государственной торговли (Ленинград, 1958 год)
I. Подготовка к рабочему дню и рабочего места
1. Продавец приходит на работу согласно установленному графику в опрятной одежде. Мужчины побритыми и подстриженными, женщины аккуратно и скромно причёсанными,
2. Приступая к работе, продавец обязан подготовить свое рабочее место: проверить полноту ассортимента, правильность выкладки товаров, наличие на видном месте ярлыков цен и соответствие цен прейскуранту, подготовить необходимый инвентарь (ножи, метр, ножницы и др.), а также проверить исправность оборудования, весоизмерительных приборов. Располагать товары на рабочем месте надо так, чтобы все они были видны покупателю, а в магазинах, в которых введены новые прогрессивные методы торговли, на открытых прилавках, в витринах, шкафах-горках, чтобы покупателю было удобно их выбирать.
3. Нельзя допускать перебоев в продаже товаров, имеющихся в подсобном помещении или на складе магазина. В случае отсутствия какого-либо товара, немедленно сообщить об этом администрации и добиться получения недостающего товара.
4. При поступлении новых видов товаров продавцу следует с ними подробно ознакомиться и при затруднении в определении качества и свойства новых товаров, обратиться за помощью к заведующему отделом (секцией) или директору магазина. Необходимо следить за качеством поступающих на рабочее место товаров, при обнаружении недоброкачественных товаров немедленно заявить директору магазина и продажу их не производить.
5. В течение всего рабочего дня продавец обязан следить за порядком и чистотой рабочего места, чаше удалять пыль, протирать витрины, оборудование и инвентарь, используя для этого свободное от обслуживании покупателей время. На рабочем месте не должно быть никаких посторонних предметов.
II.Поведение продавца на рабочем месте. Обслуживание покупателей
6. Находясь за прилавком, нельзя принимать пищу, курить, читать газеты и книги, вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров.
7. В свободное от обслуживания покупателей время пополнять ассортимент товаров, подготовлять их к продаже, улучшать выкладку товаров, проверять соответствие выставленных образцов на прилавках и витрииах наличному ассортименту.
8. В рабочее время продавец не имеет права производить в магазине покупки. Это можно делать только в нерабочее время, находясь не в форенной одежде и на общих основаниях с другими покупателями.
9. Продавец по указанию администрации магазина оказывает в случае необходимости помощь другому продавцу.
10. Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других секциях, или с иными вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен либо дать справку; либо направить к администрации магазина. Все справки, которые даются покупателю должны быть исчерпывающими и правильными. Никогда не давайте неверных сведений о товарах.
11. Не следует затруднять покупателя повторением своего вопроса. Если, обслуживая покупателя, требуется обратиться с деловым вопросом к соседнему продавцу, надо извиниться перед покупателем, после этого быстро выяснить интересующий его вопрос.
12. Продавец безоговорочно выполняет распоряжение заведующего магазином (секцией) или его заместителя (ст. продавца, не вступая с ними ни в какие споры при покупателях.
13. Продавец должен приветливо встречать каждого покупателя, Не дожидаться от него вопросов, а выяснить, что он желает приобрести в магазине. Делать это надо в вежливой форме; „Что Вы хотели бы купить”, „Какой товар Вас интересует”, „Не могу ли я Вам помочь в выборе товара”.
14. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от размера приобретаемой покупки, длительности выбора товара и внешности покупателя.
15. Отпуская товар, строго соблюдать очерёдность обслуживания покупателей. Иметь ввиду, что за очередью прежде всего должны следить сами покупатели. Запрещается отпускать детям школьного возраста табачные и винно-водочные изделия, а также принимать от них порожнюю посуду.
16. Отпуск товаров производить чистым весом и полной мерой. Взвешивать и отмеривать товары за прилавком таким образом, чтобы покупатель мог видеть правильность этих операций.
17. Надо внимательно выслушивать по купателя. В разговоре употреблять общепринятые выражения: „Прошу Вас”, “Пожалуйста”, „Будьте любезны”, “Благодарю Вас”, „Спасибо” и т. д. Обслуживая покупателя, не быть рассеянным, заниматься только с покупателем.
18. Покупателю должна быть дана возможность осмотреть товар, как он этого пожелает. При предложении товара нужно кратко объяснить качество, свойство товара, его назначение или способ употребления, а также назвать цену товара, нельзя показывать товар молча, без объяснения. Не относиться безразлично к продаже имеющихся в магазине товаров. Выяснив, что нужно покупателю, необходимо как можно лучше удовлетворить его спрос.
19. Следует предлагать покупателю сопутствующие товары и впервые появившиеся в продаже товары. Разъяснить покупателю качество новых товаров, способ их употребления, содействуя внедрению их в быт.
20. При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложить ему равноценный заменяющий товар. Если заменить его нечем, сообщить, когда, примерно, ожидается получение этого товара или указать адрес ближайшего магазина, торгующего такими же товарами.
21. Продавец должен иметь записную книжку и внимательно отмечать в ней случаи неудовлетворенного спроса покупателей на различные товары (размер, цвет, 10 рисунок), записывать пожелания покупателей относительно продаваемых товаров. Содержание своих записей ежедневно сообщать директору магазина, заведующему секцией или их заместителям.
22. При осмотре и выборе покупателями товара продавец должен быть терпеливым, внимательным и предупредительным к их желаниям. Раздражительность, резкость и споры с покупателями недопустимы. Во всех случаях обязательно сохранять спокойствие, выдержку и своё достоинство. Если покупатель ушёл, не сделав покупки, не следует высказывать недовольства и делать какие-либо замечания.
23. При возврате или обмене покупателем товара давать ему все необходимые объяснения. Если покупатель оказался неудовлетворённым, не вступая с ним в пререкания, направить его к заведующему секцией или директору магазина.
24. Ясно и чётко называть покупателю сумму причитающихся с него денег, независимо от того, выписывается чек или протажа происходит без чека, указывать в какой кассе платить за товар и в каком месте получить его. Если деньги принимает продавец, обязательно сдавать сдачу деньгами, не давая покупателю взамен денег товар. Причитающуюся покупателю сдачу выдавать в один приём, без интервала между выдачей мелких и бумажных денег.
25. Рекомендовать покупателям пользоваться дополнительными видами обслуживания — столы заказов и упаковки, доставка товара на дом и др , если они применяются в магазине.
26. Осведомляться у администрации магазина о наличии и поступлении товаров, своевременно заявлять о пополнении ассортимента и следить за тем, чтобы ассортимент товаров на рабочем месте обеспечивал бесперебойную торговлю.
27. Повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершепствовать способы обслуживания покупателей, вносить свои предложения администрации магазина и в комиссию по рационализации и изобретательству при вышестоящей торговой организации.
Уход с работы
28. Продавец не должен уходить с рабочего места, не закончив начатое обслуживание покупателя. Перед уходом с работы необходимо в вежливой форме предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. Уходя на короткое время, предупредить об этом ожидающих покупателей.
29. В конце рабочего дня надо привести рабочее место в порядок, вычистить и и убрать мелкий рабочий инструмент и инвентарь, сдать в установленном порядке чеки и вырученные деньги (если продавец непосредственно получает деньги от покупателей).
Основание: письмо Министерства торговли РСФСР от 15 августа 1957 года № КМ 1171.
Обсуждение статьи, дополнения и вопросы на форуме
Владельцы розничных сетей хорошо знают, какую важную роль в обеспечении успешных продаж играет уровень квалификации розничного персонала магазинов. Тем более это заметно в кризис, когда от каждого продавца требуется высокий уровень профессионального мастерства, знания психологии и человеческих взаимоотношений, секретов технологий продаж. Бизнес-тренеp Татьяна Сотникова сформулировала десять правил, которых рекомендует придерживаться продавцам обувной розницы для обеспечения успешных продаж в период кризиса.
Татьяна Сотникова – тренер бизнес-школы ITC Group, автор книги «Отдел продаж «Под ключ» (ИД «Питер»). Имеет 15-летний опыт управленческой деятельности в крупных российских и западных компаниях, входила в совет диреткоров «ГСК», «АРГО». профессиональная деятельность включает работу HR-менеджера, тренера и бизнес-консультанта в торговых компаниях – как с российским, так и совместным капиталом. Специализация: Управление, Персонал, Продажи.
При обслуживании покупателя в период кризиса продавцу следует исходить из особенностей данного периода, которые так или иначе сказываются и на поведении клиента.
Например, для периода кризиса характерны следующие моменты:
- «неопределенность» запросов и пожеланий, и продавцу необходимо помочь посетителю точно определиться с его запросами;
- «уменьшение времени на принятие решения»: покупатель не должен тратить в магазине свое время «впустую», поэтому продавцу необходимо преподнести выгодные качества товара клиенту так, чтобы принять решение о покупке он мог максимально быстро;
- «паника» – это означает, что продавец должен быть спокоен, уверен в себе и достоинствах своего товара.
Представляем 10 правил, которых стоит придерживаться торговому персоналу в обслуживании покупателя в период кризиса для обеспечения роста продаж:
1. Работайте красиво, с удовольствием. Продавцы должны быть вежливы, отзывчивы и опрятны. Доброжелательность сотрудников формирует позитивные, долгосрочные отношения с покупателем, основанные на доверии, уважении, взаимопонимании. Внешний имидж продавца должен быть гармоничным, демонстрируя профессионализм, стиль и привлекательность. Одинаково уважительно продавцы должны относиться ко всем покупателям, вне зависимости от того, как человек выглядит, насколько известен или богат.
2. Устанавливайте с посетителями доверительный контакт.
Согласно исследованиям маркетологов, если человек совершит покупку в одном и том же месте минимум четыре раза, у него сформируется привычка тратить деньги именно в нем. Поэтому продавцы должны работать с клиентом так, чтобы он пришел эти четыре раза именно в ваш магазин. В идеале продавец должен стать доверенным лицом, другом посетителя, чтобы понять и удовлетворить его потребности (благодарный клиент, как правило, порекомендует вас своим друзьям и знакомым, а недовольный расскажет о плохом сервисе десяти потенциальным покупателям).
Контакт, налаженный с клиентом на основе доверия – надежный мост к успешной продаже и дальнейшему взаимовыгодному сотрудничеству.
3. Грамотно выявляйте потребности, мотивы, интересы и проблемы потребителя с помощью вопросов.
Невозможно продать товар, не понимая, что конкретно нужно человеку. Если продавец не задает «правильных» вопросов, то он «неправильно» презентует товар и вызывает у клиента лишь отказы и возражения. Грамотно формулируя вопросы, вы проявляете заинтересованность к пожеланиям клиента, вызываете доверие, заставляете потребителя быть более открытым и дружелюбным. Понимание истинных мотивов и проблем клиента – самый короткий путь к продажам.
4. Получайте от посетителя обратную связь.
Клиента необходимо не только слушать, но и слышать, дайте ему возможность высказаться. Для этого можно использовать уточняющие вопросы и другие приемы активного слушания, чтобы показать клиенту важность и значимость того, о чем он говорит, чтобы он сам мог понять и разобраться в том, каким критериям выбора он отдает предпочтение. В процессе общения уточните, насколько для покупателя привлекательно ваше предложение, поддержите его эмоционально, порадуйтесь вместе с ним удачной покупке. Если покупателя что-то не устраивает, или он пока не готов купить товар, не стоит нервничать – продавец должен оставаться доброжелательным и не «вставать в позу».
5. Демонстрируйте товар и его преимущества грамотно.
Презентацию товара надо проводить открыто, демонстрируя товар «лицом», чтобы покупатель мог без труда его увидеть, потрогать, оценить. Необходимо предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре, правильно определить размер клиента на глаз, предложить примерить разные модели. Продавец не должен ни на минуту оставлять его без внимания, поэтому надо вести с ним диалог и одновременно подбирать модели для примерки (у покупателя обязательно должен быть выбор из 2-3 или более моделей). Ни один вопрос покупателя не должен оставаться без ответа продавца!
6. Продавайте комплекс услуг.
Если есть возможность предложить покупателю сопутствующие товары или дополнительные аксессуары – это прекрасно, важно предложить ему комплексный продукт. Надо дать понять клиенту, что в вашем магазине он найдет все необходимое для преображения себя любимого (или любимой) в соответствии с последними веяниями моды, и сэкономит свое время, решив все проблемы собственного имиджа в одном магазине.
7. Не уклоняйтесь от разрешения конфликтов и ответов на критику.
При возникновении возражений или претензий продавец должен с пониманием выслушать клиента, выяснить причину недовольства, внимательно отнеситесь к жалобам покупателя, независимо от его тона и справедливости обвинений. Если покупатель хочет вернуть неподходящий товар, его надо спокойно принять и постараться выяснить, с чем связан этот возврат. Затем надо постараться устранить причину недовольства, либо, предложить что-либо взамен.
8. Правильно завершайте продажу.
Если покупатель не решается сделать выбор – ему надо помочь: задать альтернативные вопросы о разных моделях, проконсультировать его о системе скидок и акций вашего магазина. Важно завершить продажу качественно: проводить покупателя к кассе, красиво и аккуратно упаковать товар, дать рекомендации по уходу и эксплуатации обуви, попрощаться и поблагодарить за покупку, пригласить заходить к вам чаще. Если же покупатель уходит без покупки, продавец обязательно должен проинформировать его о будущих поставках, новых коллекциях или предстоящих акциях и распродажах.
9. Повышайте свой профессионализм, будьте с клиентом немножко психологом.
Продавец постоянно должен изучать новинки отрасли и преимущества своего товара, оттачивать навыки продаж и понимать психологию покупателей. При появлении клиента продавец должен находиться всегда рядом – держаться немного в стороне, но быть готовым прийти на помощь при необходимости, не рекомендуется поворачиваться к покупателю спиной, или смотреть в противоположную от него сторону. Работайте так, чтобы, продемонстрировать посетителю превосходное обслуживание, но не свалиться в позицию «чего изволите». Продавец должен оставаться личностью, и находиться в позиции партнера, а не обслуги.
10. Экономьте время клиентов.
Работать продавцы должны оперативно, соблюдать последовательность этапов продаж, не «грузить» покупателя излишней для него информацией, задавать правильно сформулированные вопросы, презентовать только те модели, которые удовлетворят потребности клиента. Способность продавца работать быстро, профессионально, и позитивно является важнейшей составляющей успеха в продажах.
Эта статья была опубликована в номере 144 печатной версии журнала.
Владельцы розничных сетей хорошо знают, какую важную роль в обеспечении успешных продаж играет уровень квалификации розничного персонала магазинов. Тем более это заметно в кризис, когда от каждого…
