Полное собрание материалов по теме: три легких шага к разрешению конфликта, клиентский сервис от специалистов своего дела.
Продолжим цикл статей «Конфликты в сервисе». Мы уже рассмотрели пример не совсем адекватной реакции на претензии клиента («Веточка в вишневом пироге») и на эффективную позицию в конфликтной ситуации («Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации»). Сегодня поговорим о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы разрешить уже очевидный открытый конфликт.
Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу.
ШАГ 1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА.
Прецедент уже создан: клиент пришел к вам с негативом. Дайте ему выпустить пар:
— Что вы за компания такая? Почему до вас невозможно дозвониться? У меня уже две недели не работает телефон (Интернет, домофон, стиральная машина, ксерокс и т.д.). Вы понимаете? Почему я должен отпрашиваться с работы, из-за того что вы работаете только до шести?
Согласитесь, недовольство покупателя или заказчика в данном случае обоснованно: не работает то, что должно функционировать безукоризненно.
ОШИБКА! Не поддавайтесь искушению ответить клиенту в том же тоне, игнорировать его «наезды», оправдываться или сопротивляться, поясняя, что вы лично тут ни при чем. Вы только усугубите ситуацию. (Хотя вы ведь, действительно, не перерезали провода его телефонных линий, сделать это вам вот только сейчас искренне захотелось). Самая большая ошибка — пытаться решать конфликт с точки зрения логики, когда клиент «бушует» и «весь на эмоциях».
ВЕРНО! Начинайте работать с эмоциями. Сначала нужно признать право клиента на недовольство. Говорить при этом ничего не надо. Выслушайте покупателя! Однако не давайте ему долго выпускать пар.
Я часто задаю на тренингах по работе с претензиями клиентов вопрос участникам: «Как долго нужно слушать клиента?»
Вот ответы и комментарии к ним:
— Пока не замолчит. (Есть риск, что это случится не скоро).
— 1 минуту. (Долго. Суть вы поймете уже после первых двух предложений. Их, как правило, говорят за 30 секунд. А потом говорящему нужно будет набрать воздуха. Хватайте эту паузу и берите инициативу на себя).
— 5 минут. (Бесконечно долго. Да и клиент засомневается в адекватности вашего состояния).
— Пока не начнет повторяться. (Хороший индикатор. Им вполне можно руководствоваться, если такое происходит в течение первой минуты разговора. Ждать повторов специально не стоит).
Итак, в этом шаге важно избежать не только «неслушания», но и «затянувшегося слушания». Если вы упустите момент, когда нужно начать говорить самому, покупатель может «завести себя еще больше» и впасть в состояние истерии. В любом случае нужно возвращать управление ситуацией себе и брать состояние клиента (и свое тоже, кстати) под контроль.
ШАГ 2. ПОКАЗАТЬ КЛИЕНТУ, ЧТО ВЫ ЕГО УСЛЫШАЛИ, ПОНЯЛИ. Проявить заинтересованность в решении его вопроса. При необходимости — принести извинения.
На втором шаге мы обеспечиваем ключевое условие для решения конфликта: клиент чувствует свою значимость, видит, что ему готовы помочь, и в результате он успокаивается и готов конструктивно общаться.
Чтобы переключить собеседника с эмоций на конструктивное решение, в рамках активного слушания задайте 1-2 вопроса о фактах. Например:
— Я понял ситуацию. Как вас зовут?
С этого момента ОБЯЗАТЕЛЬНО ОБРАЩАЙТЕСЬ К КЛИЕНТУ ПО ИМЕНИ!!!!
— Елена, когда именно это произошло?
— Андрей Владимирович, как давно вы звонили?
— Ирина Александровна, что именно вам сказали?
— Сергей, какой у вас адрес?
ОШИБКА! (Увы, примеры беру из реальных ситуаций)
— Женщина, не надо кричать, сейчас все выясним.
— Успокойтесь, пожалуйста.
— На надо повышать на меня голос.
— Это вы что-то путаете.
— Я вообще не в свою смену работаю, так что я тут ни при чем.
БОЛЬШАЯ ОШИБКА!
- Убеждать клиента, что он не прав, даже если это действительно так: «А чего это вы на меня кричите? Я что ли не отвечала на ваши звонки?»
- Оправдания: «У нас сейчас в отделе приема звонков уволилось половина людей, вот вы и не можете дозвониться»
- Если вы даете понять клиенту, что он врет: «Вы не могли дозвониться до нашей компании две недели? Этого просто не может быть».
ВЕРНО! (К моей радости, эти примеры тоже взяты из практики).
— Мы приносим вам свои извинения. Я обязательно доложу руководству о том, что у наших клиентов есть сложности с дозвоном в нашу компанию.
— Ирина Александровна, я вас поняла. Вы правильно сделали, что пришли. Сейчас мы решим этот вопрос.
— Сергей, все верно. Такого быть не должно. Я передам информацию по поводу сложностей с дозвоном руководителю Call-центра. Давайте посмотрим, как решить ситуацию с телефоном.
ШАГ 3. ПРЕДЛОЖИТЬ ОДИН ИЛИ НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ВОПРОСА.
Я уже писала о волшебных возможностях фразы «Мы с вами», в данном случае ее применение будет уместным.
— Давайте мы с вами сейчас определимся по времени, когда к вам может приехать служба ремонта. Вам будет удобно, если они приедут завтра с 2 до 3 часов дня?
Кстати, именно на третьем шаге есть опасность разжечь конфликт заново, если клиента не устроят предложенные вами варианты:
— Я работаю до 6 вечера, каждый божий день, у меня выходной только в воскресенье. Еще раз отпрашиваться с работы я не стану. Не хватало мне еще проблем на работе из-за вас. Я готов вас встретить в любой день, но только после шести, либо в воскресенье.
Вот здесь и кроится искорка, готовая разжечь конфликт заново. Клиент в данном случае поставил под сомнение всю искренность. Почему? В начале разговора, он вам отчетливо дал понять, что вынужден был отпроситься с работы: «…Почему я должен отпрашиваться с работы, из-за того что вы работаете только до шести? Я дозвониться до вас не могу…»
И если вы предлагаете ему время ремонта, когда он работает, значит, вы его не услышали.
В этом случае мы подбираем варианты (сегодня до шести, завтра в обед, в выходные и т.д.) или (а у сотрудника для таких ситуаций должны быть необходимые полномочия!) делаем исключение и назначаем ремонт на то время, которое нужно клиенту.
Поиски альтернативных вариантов возвращают клиенту уверенность в вашей заинтересованности и желании помочь. И зачастую он соглашается даже на ранее предложенное «неудобное» для него время, если видит, что вы реально ищите возможность исправить ошибку компании и ради него «поставили на уши» отдел ремонта.
В таких ситуациях люди ждут особого отношения к себе, особенно если считают, что компания «провинилась» перед ними. Не тратьте время на разубеждение и споры, уделите внимание клиенту и оперативно решите вопрос.
Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна
Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные – кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Даже те, которые «еще вчера» были такими милыми. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже!
Типичная ситуация. Компания не успевает поставить товар к оговоренному сроку, клиент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества, судом и т.д. Что делать?
Шаг 1 – Выслушать
В результате клиент «выпускает пар», а Вы имеете возможность спланировать дальнейшие действия.
Очень трудный шаг. Он требует от нас терпения, внимания и даже мужества. Очень хочется сразу оборвать возмущенного человека, особенно если он кричит не по делу, и ответить ему чем-то вроде «сам дурак». Но если мы так поступим, то есть оборвем его на полуслове, то, как, же мы поймем, чем недоволен этот клиент?
Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам. К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она не обоснована. Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно. Можно слушать, договаривая за клиента начатые фразы, как бы предвосхищая его мысль – и это тоже будет раздражать, так как вы покажете, «что вам и так все известно». Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента – тогда это будет понимающее, активное слушание.
Шаг 2 – Уточнить
Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Для этого надо просто повторить ее своими словами. Используйте следующие обороты «понимающего слушания»: «Если я вас правильно понял(а), произошла следующая ситуация ….», «То есть вы хотите сказать…»
Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.
Шаг 3 – Выразить понимание
Покажите клиенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. Например: «Я хорошо понимаю, что …..», «Спасибо, Иван Иванович, что Вы затронули этот вопрос», «Да, это неприятный момент».
Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И это право надо признать. Мало этого, клиенту обязательно надо посочувствовать.
Представьте себе такую ситуацию. Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку. Но подойдя к вагону, проводник вам говорит: Вариант 1. «Собака должна быть в товарном вагоне. Таковы правила».
Вариант 2. «Мне очень жаль, что ваша собака не может ехать с Вами. У меня тоже дома есть пес, и я понимаю ваши чувства, но, к сожалению, таковы правила».
Какой вариант вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме – разное, и реакция на слова – тоже разная.
Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно посочувствовать клиенту, выразить понимание. Это самый сложный шаг – но самый эффективный.
Шаг 4 – Извиниться или выразить сожаление
Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии. Если претензия не обоснованна, выразите сожаление.
Например:
- «Приношу свои извинения от лица компании за доставленные неудобства».
- «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация».
Шаг 5 – Предпринять действия
Помните – от Вас ждут решения своей проблемы.
Также клиентов нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела. Заверить тем, что вы лично будете контролировать этот заказ, или поставите эту доставку в первую очередь. Важно не только предпринимать действия, но и показывать клиенту, что вы не сидите, сложа руки, и у вас все под контролем.
И тогда клиент снова станет доброжелательным и преданным!
По материалам сайта www.niset.ru
